Biblond, pour les coiffeurs ! 
Les mots seuls ne permettent pas toujours de savoir ce que pensent les clients ou même les collaborateurs. À défaut de pouvoir lire dans les pensées, on peut essayer de les décrypter en observant les signes extérieurs, la gestuelle, la posture… Toujours dans le but de mieux les comprendre.
Saviez-vous que la joie, la surprise, la peur, la colère, le dégoût et le chagrin, ces six émotions dites primaires, répondent à une manifestation physiologique spécifique et un type de réactions ? Ainsi, la surprise provoque un haussement des sourcils, qui élargit le champ visuel et accroît la quantité de lumière disponible, pour permettre de mieux évaluer la situation nouvelle. La joie libère dans tout le corps un cocktail d’hormones à la fois relaxantes et excitantes, qui active les fonctions cérébrales. Le corps s’exprime donc avant même d’agir ou de parler. « Un geste a déjà émis un message qui a été reçu, interprété et jugé par l’interlocuteur, souligne Samy Petot. En effet, entre 60 et 70 % de notre communication est non verbale. Autrement dit, les mouvements du corps d’un client ou d’un collaborateur, lors d’un recrutement par exemple, traduisent l’humeur, les sentiments et les émotions, comme on vient de le voir. »
TIRER PARTI DE LA GESTUELLE
« Pour être en synchronisation avec son client ou son futur collaborateur, la technique consiste à se mettre en miroir avec la personne. Et, surtout, ne parlez jamais à un client dans le miroir, vous provoqueriez automatiquement un malaise. Ensuite, questionnez votre interlocuteur par des interrogations ouvertes et adoptez, en douceur, le même schéma corporel que lui. S’il met les bras le long du corps, vous attendez cinq secondes et vous alignez vos bras à votre tour. En reproduisant sa gestuelle, vous lui montrez que vous êtes en accord avec lui. Les barrières tombent pour la suite de l’entretien d’embauche ou du diagnostic client. Un dialogue serein peut être entamé. »
LES SIGNES QUI NE TROMPENT PAS… OU PRESQUE
Comme les mots, les gestes peuvent avoir plusieurs sens. Le contexte dans lesquels ils s’inscrivent est important. Donc, ne soyez pas trop pressé dans vos conclusions. Mais, globalement, il est possible de décrypter les intentions d’une personne. Il vous suffit de savoir à quoi faire attention. Les mains ? « Posées sur les genoux et le torse en avant, cela indique une personne extravertie. Les jambes ou les bras croisés, c’est un signe de méfiance par rapport à ce qui va être fait ou dit. Le client est émotionnellement et mentalement fermé. Les sourcils qui se haussent, cachent une inquiétude ou un manque de sincérité. Quant à la voix, si elle est basse ou au contraire haute, le client souhaite que vous lui montriez de l’intérêt. » Un regard fixe peut être interprété comme de l’excitation, une pose exubérante témoigne d’un sentiment de puissance, de maîtrise de la situation. Le stress d’une personne peut se détecter par une mâchoire serrée, un cou tendu, un regard vers la montre et une nuque qui gratte. « Et si, dès que le coiffeur tourne le dos, le client se regarde dans le miroir, de biais, et se fige, c’est qu’il est très inquiet. » Rebondissez tout de suite avec une phrase comme : « Dites-moi tout. » Autre point crucial : gardez vos distances, ne soyez pas trop tactile. « Ne pénétrez jamais sur le territoire d’autrui sans y avoir été invité. Au risque de ne plus jamais revoir votre client ! »
LE CORPS PREND LE POUVOIR
D’après le professeur Albert Mehrabian de l’Université de Californie à Los Angeles, la transmission d’un message passerait à :
55 % par le langage du corps
38 % par l’intonation de la voix
et 7 % par les mots choisis
