Étudier les fichiers retours pour savoir si on est bon

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Entre le fichier client sur ordinateur et Jean-Claude Aubry, c’est une vieille histoire… de performance.

« Cela fait plus de vingt ans que je fonctionne avec cette technique, explique-t-il. J’ai d’ailleurs l’impression que je l’ai toujours fait… On m’a pris pour un original au début, maintenant j’ai l’impression que tout le monde s’y est mis ! »

Ce fichier client était au départ un bel exercice d’écriture : le coiffeur en salon prenait les coordonnées de la cliente, la fiche était envoyée au siège et une opératrice saisissait au propre les coordonnées envoyées. « Il y avait un décalage de deux jours, ça me coûtait une fortune en main-d’oeuvre. »

Aujourd’hui, l’ordinateur s’est installé dans les salons. La cliente enregistrée reçoit des offres ponctuellement, pour sa fête, pour la fin de l’année, pour la rentrée et avant l’été. Pour son anniversaire, elle a même droit à 50 % sur sa facture. Le reste du temps, elle collectionne les 5 % de remise.

« Nous remettons le fichier à jour 4 à 5 fois dans l’année, mais ces opérations restent de la pure réduction et sont coûteuses si on n’étudie pas dans les détails le fichier et le retour client. C’est ce travail qui nous dit si on est bon ou pas. »

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