Biblond, pour les coiffeurs ! 
L’un, timide, reste planté à la porte, l’autre, pressé, entre comme une tornade, celui-là extraverti raconte sa vie à qui veut l’entendre… Pas toujours faciles à gérer vos charmants clients ! Comment s’y prendre ? Avec Samy Petot, nous vous donnons quelques clés pour comprendre ces cas plus délicats.
Le timide
« L’homme timide est caractérisé par une difficulté à établir des contacts avec les autres, commence Samy Petot. Il manque de confiance en lui et a donc souvent du mal à s’exprimer : il n’ose pas poser de questions, il rougit facilement, il est maladroit… » Après avoir poussé la porte, il reste à l’entrée, assez éloigné de la caisse. Le regard fuyant à droite ou à gauche. Il va donc falloir avoir une écoute et un regard particuliers pour rapidement le repérer et surtout le rassurer.
L’accueil
Entrer dans un salon, c’est impressionnant pour tout le monde, surtout la première fois. Alors, imaginez pour un timide redoutant le regard des autres… D’autant qu’il va attirer l’attention : par politesse, les collaborateurs vont se tourner vers le client qui entre pour le saluer. « Tout se joue à ce moment-là, estime Samy. Très vite, il faut physiquement aller à ses devants et l’enlever de cette place stratégique. » Le coiffeur doit vite l’aider à se dévêtir, l’installer et offrir un café. « Prenez-le en charge rapidement, mais, en effet, ne lui sautez pas dessus », conseille Samy. Ne l’assaillez pas immédiatement avec mille questions, surtout devant tout le monde.
Le dialogue
Pour mener cet entretien, n’hésitez pas à vous asseoir à côté de lui. Pas question de rester debout, il se sentirait écrasé et dominé. « Je lui parle doucement, les yeux dans les yeux, en évitant les questions trop personnelles. Car le timide est souvent indécis et a du mal à exprimer ses envies. » Le coiffeur doit décrypter les mots. Mais paradoxalement, il a moins de chance de se tromper avec un timide car le dialogue est plus poussé. « Il a du mal à dire non et peut très facilement se laisser influencer par un professionnel. » Quant à la gestuelle du coiffeur, elle doit être douce et rassurante.
À la caisse
« Faire un récapitulatif des prestations en n’insistant pas trop sur la vente d’un produit. Il a besoin de temps pour réfléchir. Une fois le cap franchi, le timide devient un client bienveillant, consommateur et fidèle. Mais attention aux faux pas car le timide ne prévient pas lorsqu’il décide de partir. »
L’extraverti
Avis de tempête sur le salon ! Un client entre énergiquement, s’avance et ne sait dire que « je veux, je veux, je veux ». Vous avez peut-être en face de vous un extraverti. Il pense tout savoir, il a tout vu, mais en définitive, il se cherche et ne sait absolument pas ce qu’il veut. « À l’extérieur tout va bien, mais à l’intérieur, ce n’est pas clair, estime Samy Petot. C’est souvent celui qui accepte mal de vieillir. Et, quand on ne le connaît pas encore très bien, il est souvent très exigeant. »
L’accueil
Il faut lui trouver un endroit calme. « Attention, cependant à
ne pas le mettre de côté. Il a besoin de voir qu’on l’apprécie,
d’être le centre d’intérêt. » Écoutez-le car il aime parler et
n’intériorise pas facilement. Alors, évidemment, pas question
de lui attribuer un collaborateur timide ou qui commence.
Ce dernier doit avoir un certain charisme, de l’assurance,
une forte personnalité, une bonne qualité d’écoute et de la
résistance. Pour lui en imposer…
Le dialogue
Soyez en harmonie avec son caractère : extrapolez,
ajoutez des superlatifs à chacune de vos phrases, parlezlui
des tendances artistiques. « Inutile de lui décortiquer la
composition des ingrédients à l’inverse du timide qui apprécie
les détails. Le rythme de la prestation devra être punchy,
sinon le client décroche. Ayez aussi un regard franc, un dos
droit et une voix claire. »
À la caisse
« Faites un récapitulatif rapide. Mettez-lui dans les mains les
deux ou trois produits qui conviennent à son cuir chevelu et
à son coiffage. À coup sûr, il va être séduit par l’un des trois.
Oui, l’extraverti est un bon client. Ravi, il encensera votre
salon auprès de son entourage. »
