Lorsqu’une cliente vient se plaindre, on n’a qu’une envie : se cacher sous son fauteuil pour se faire oublier ! Et pourtant, il faut se montrer à la hauteur de la situation. Conseils…

Humain, rien qu’humain

« Il n’y a pas plus humain qu’une erreur ! », rappelle Sébastien Delarue, du salon Chic Rive Droite, à Rouen. Gardez cela en tête lorsque vous êtes confronté à une cliente mécontente. N’oubliez jamais que l’erreur fait partie des aléas du métier. À vous de la gérer au mieux : la diplomatie aussi fait partie des qualités humaines!

Une écoute de qualité

Il est essentiel d’admettre votre erreur ou du moins de reconnaître que vous n’avez pas bien compris ce que souhaitait votre cliente. Même si vous estimez qu’elle fait preuve d’incohérence, soyez à l’écoute, montrez-lui que son avis compte pour vous. Sébastien Lampanoza, du salon parisien Messieurs-Dames, a un « truc » :

« Je fais attention aux termes employés par la cliente pour me décrire son ressenti, et je réutilise les mêmes mots, confie-t-il. Cela lui permet de se sentir comprise et entendue. »

Jouez les intermédiaires

Il est parfois nécessaire de placer un intermédiaire entre le coiffeur et la cliente pour décoincer la situation. « Un coiffeur référent ou un autre membre de l’équipe doit se positionner comme médiateur afin de favoriser le dialogue », souligne Sébastien Delarue. « C’est le rôle du manager, renchérit Sébastien Lampanoza, il est le dernier rempart ! »

Cherchez une solution

« Une fois que la tension est descendue, il faut avancer des propositions, indique Sébastien Lampanoza. Est-il possible de récupérer la couleur ? De redonner un coup de ciseaux qui peut faire la différence ? » C’est le moment de faire un geste commercial pour rattraper votre erreur. Le responsable du salon doit avoir défini sa politique commerciale en amont, afin d’éviter l’improvisation.

Attention au bouche-à-oreille !

Si vous laissez une cliente partir mécontente du salon, vous pouvez être sûr qu’elle déconseillera votre adresse à ses amies. Pensez-y : faites tout votre possible pour lui redonner le sourire.

APPRENEZ DE VOS ERREURS

Essayez de comprendre pourquoi cette cliente n’a pas été satisfaite du service que vous lui avez apporté. S’agit-il d’une faute dans le diagnostic ? D’un problème d’écoute ? Manquiez-vous de temps pour travailler dans de bonnes conditions ce jour-là ? Il peut être nécessaire d’en parler en équipe, sans montrer du doigt le coiffeur concerné. Cela peut permettre de dénouer des crises… et d’avancer.

Virginie de Rocquigny

Patrick Lagré, invité à la rédaction:

Bien gérer les plaintes est primordial pour l’image du salon, très peu de clients osent se plaindre, nous devrions donc les remercier de nous permettre de nous améliorer ! Mais avant tout, ce sont bien souvent les coiffeurs qu’il faut gérer pour éviter les plaintes, ce sont bien souvent les mêmes qui sont concernés.

Le rôle du manager est de faire évoluer ses collaborateurs en travaillant sur leurs points faibles, en général la consultation (l’écoute, la compréhension, l’approche) et la notion de service.