Un avis négatif sur le Net ? Prenez la parole !

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L’explosion des nouvelles technologies a ouvert de nombreux canaux d’expression pour les clients, qui ne se privent pas de laisser leur avis sur les prestations d’un salon de coiffure. Et malheureusement, il se peut que des avis négatifs viennent entacher la e-réputation d’un coiffeur.

C’est une question que beaucoup de coiffeurs me posent : Comment dois-je réagir face à un commentaire négatif sur mon salon ? Tout d’abord, il vous faut montrer à tous que cette situation n’est pas acceptable pour un salon de la qualité du vôtre. Pour cela, il vous suffit de prendre la parole publiquement au nom de votre salon sur la plate-forme qui héberge l’avis.

Une bonne pratique serait de laisser un commentaire dans ce genre : « Bonjour Sophie, je viens de voir le commentaire que vous avez laissé sur notre fiche. Je suis vraiment désolée de cette situation. Je me suis permis de vous envoyer un mail pour essayer de comprendre et régler ce mécontentement au plus vite. Sarah – gérante du salon. »

L’intérêt d’un tel message est double : vous engagez la discussion avec le client mécontent, et surtout vous montrez à tous vos futurs clients que la qualité de vos prestations et la satisfaction de vos clients vous importent, ce qui ne sera pas sans les rassurer.

Il est donc bien sûr essentiel également de contacter directement le client mécontent. La plupart du temps, un mail pour essayer de comprendre ce qui s’est passé, ainsi qu’une proposition de « rattrapage » de la coupe devraient suffire à régler le problème.

De plus, cela vous permettra de pointer d’éventuels dysfonctionnements internes au salon et de mettre en place des solutions pour les corriger.N’ayez surtout pas peur de vous exposer en tant que gérant et de mettre en avant le fait qu’une telle situation n’est pas digne de votre salon.

Cela rassurera les internautes, et surtout permettra de récupérer ce client mécontent, qui deviendra, une fois le litige réglé, le meilleur des relais pour vanter la qualité de service de votre salon !

En revanche, il y a de nombreuses pratiques à ne surtout pas adopter :

  • Noyer le commentaire négatif avec de faux avis positifs sur le salon : de loin la pire des solutions. Les internautes ne sont pas dupes, et cela aura l’effet contraire à celui qui est recherché. De manière générale d’ailleurs, les faux avis sont une pratique à bannir.
  • Se braquer et adopter un ton non ouvert à la discussion.
  • Demander la suppression du salon sur le site. Un client non satisfait se sentant censuré par la suppression de la fiche ne manquera pas de le faire savoir sur d’autres plates-formes.
  • Demander la suppression du commentaire. Si ce dernier entre dans les conditions d’utilisation du site, toutes les plates-formes vous refuseront la suppression du commentaire pour des questions d’éthique et de déontologie.

 

Éric Leturgie / L’invité de la rédac’

Tout est dit et non dit sur le Net… Je reste très prudent… Je ne suis pas pour la politique de l’autruche, au contraire, c’est par le dialogue que nous pouvons résoudre la plupart des conflits. Il faut aussi et surtout privilégier ce dialogue, mais cette fois de vive voix dans nos salons pour « réparer » s’il y a erreur… L’idée est de veiller à ne laisser partir de chez nous aucune cliente insatisfaite !

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