Biblond, pour les coiffeurs ! 
La pique qui blesse, le gros éclat de voix qui secoue, le silence glaçant qui met mal à l’aise… En salon, le quotidien est fait de ces échanges plus ou moins abrupts et fréquents avec ses collaborateurs et/ ou ses clients. Comment ne pas exprimer son agressivité, adopter la parole juste et la bienveillance ?
La fatigue ou encore le stress offrent mille et une occasions de laisser s’exprimer notre agressivité. Sans parler des temps troublés – la crise des retraites, l’inflation… – qui suscitent un regain de brutalité. Cette toile de fond anxiogène nous conduit souvent vers les réactions archaïques que sont la fuite ou plus souvent le combat : une façon de marquer son territoire, d’intimider, de donner ou de rendre les coups, de s’affirmer pour défendre sa liberté, de prendre le pouvoir…
« Ce sont nos réflexes émotionnels qui prennent alors le dessus », expliquait le psychiatre Christophe André, lors d’une émission sur France Inter en mai dernier. Pour bénéficier des bons remèdes, il faut poser le bon diagnostic. Et Sarah Guimond, formatrice en management bienveillant et membre au comité de la Haute Coiffure Française, de préciser : « Très souvent, le manque de confiance en soi enclenche ces processus agressifs. »
APPRENDRE LE TACT…
Pour que les échanges verbaux soient constructifs et le dialogue équilibré, le tact est la qualité indispensable. Laquelle demande une appréciation intuitive de ce qu’il convient de faire et de dire pour une bonne harmonie dans les relations humaines. Il est clair que, dans ce domaine, tout le monde n’est pas à égalité.
Mais « la politesse et le respect en communication peuvent faire toute la différence », souligne Sarah Guimond. Le tact, c’est aussi réagir selon le comportement de la personne que l’on a en face de soi. Le premier réflexe à acquérir avant de parler : laisser la réflexion prendre le pas sur la pulsion. Ainsi, ne jamais oublier qu’une réponse, que l’on pense humoristique, peut être perçue comme de l’ironie blessante par celui à qui l’on s’adresse.
L’idéal ? Essayer, autant que possible, de rester neutre, de ne pas prendre parti. Un art du langage qui s’apprend de plus en plus. Jeux de rôle et situations peuvent être imaginés et supervisés par un coach personnalisé.
Sarah Guimond
… ET LA BIENVEILLANCE
Aujourd’hui, un bon dirigeant manager communique avec son équipe non pas en lui donnant des ordres mais en dialoguant avec elle. « La capacité à garder son calme, à laisser parler et à respecter la parole de l’autre sont la base d’une communication saine et constructive », insiste Sarah Guimond.
C’est aussi exercer l’art difficile de la concession et du compromis en privilégiant le registre factuel plutôt qu’émotionnel. Une sorte de discussion en face-à-face afin de favoriser l’interactivité et l’intentionnalité. Cette faculté de communiquer un message clair et visionnaire qui captive et motive s’appelle « la bienveillance ».
C’est une compétence, tout comme le tact, qui s’apprend. En d’autres termes, pour convaincre les autres, vous devez tenir un discours percutant mais rationnel, établir votre crédibilité personnelle et morale, savoir éveiller les émotions et soulever les passions de ceux qui vous écoutent.
La seule attitude sur le long terme consiste à se respecter soi-même en respectant l’autre. Il s’agit d’exprimer sa volonté sans s’écraser ni écraser son interlocuteur. Manager avec douceur et bienveillance n’est pas devenir « bisounours », c’est tenir le cap en voulant d’abord la croissance de l’autre afin de créer les conditions d’un engagement libre et fécond.
Et Sarah d’insister : « La gentillesse et la bienveillance ne sont pas des faiblesses mais des forces, très puissantes que beaucoup ne soupçonnent pas. C’est apprendre à mieux écouter et surtout entendre l’autre. La bienveillance permet de fédérer, de développer la motivation de ses équipes, la confiance en soi, le potentiel de chacun, d’oser prendre des initiatives et de se surpasser. »
QUELLES TECHNIQUES ?
Bien sûr, certaines compétences oratoires et non verbales sont nécessaires dans la vie quotidienne pour gagner la confiance : modulation de la voix, expression faciale, gestuelle, métaphores, histoires et anecdotes, listes à trois volets, questions rhétoriques, structure de la pensée, clarté de la prononciation, débit de la voix et aisance…
Ces tactiques fonctionnent dans la mesure où elles vous aident à instaurer un lien émotionnel avec les autres, alors même qu’elles vous permettent de paraître plus compétent et digne de respect. Les contrastes utilisés dans une conversation avec sa cliente ou son équipe sont une technique clé de leadership charismatique car ils associent toujours passion et raison.
Il est indispensable aussi de créer un véritable esprit d’équipe pour que tous les collaborateurs travaillent dans la même direction. Lors de vos recrutements, testez donc leur éducation, leur respect envers les autres, leur souplesse et leur humilité, car le dialogue est une vraie recherche d’harmonie. Si le savoir-faire s’apprend sur les bancs des écoles de coiffure, le « savoir être » du coiffeur lui incombe entièrement. Alors, soyez vigilant !
Les points à retenir
Posez-vous la question de savoir si celui qui va recevoir vos phrases va être impacté par vos paroles. Et de quelle manière ?
. Évitez des phrases désobligeantes comme : « Mais, Madame, ici, nous ne faisons pas des miracle ! »
. Faites des entrées positives. Utilisez des questions ouvertes, appelant une réponse de la personne : « Vous n’avez pas le sourire depuis quelques jours ? Tout va bien ? », « Comment expliquez-vous que…? », « Que s’est-il passé exactement ? »
. Dialoguez avec bienveillance, c’est permettre à chacun de donner un sens aux actions, d’être reconnu et d’être crédible.
. Modulez le volume de votre voix. Les émotions doivent passer par la voix. Les pauses ont également leur importance en ce qu’elles reflètent une forme de contrôle. . Suscitez l’expression de votre interlocuteur grâce à deux-outils : la relance et la reformulation. Cela consiste à reprendre soit un mot soit une phrase que vient de prononcer la personne et de lui demander un complément d’information.
À vous ensuite de résumer ce qu’elle vient d’exposer en vue de s’assurer que l’on a bien compris. « En somme…, En résumé…, Si je vous ai bien compris…, En d’autres termes…, Ainsi, selon vous…, Pour vous, ce qui a été important (essentiel, intéressant…) » sont des phrases qui initient une reformulation.
. Enfin, si vous souhaitez créer un sentiment de confiance afin de passer un agréable moment avec la personne, synchronisez toujours votre attitude vis-à-vis d’elle.
Le saviez-vous ?
La montée de la violence verbale s’explique aussi par la dégradation progressive des conditions de
travail. La pénibilité physique et psychique du travail est bien plus lourde dans l’Hexagone : quand 7 % des Danois et 30 % des Européens disent souffrir d’anxiété, c’est le cas d’un Français sur deux*.
* Source : Eurofound, 2021.
