Vente de produits, partagez vos convictions ! – Partie 2

RENOUER AVEC LE PLAISIR

Si la notion de plaisir a été délaissée ces dernières années, elle se doit d’être à nouveau au cœur des préoccupations des coiffeurs. Ainsi, selon une étude réalisée par L’Oréal Professionnel sur le parcours émotionnel de la consommatrice, il apparaît que seules 7 % des femmes disent bénéficier d’un diagnostic du cheveu, et que leur moment de bien-être se situe lors de leur passage au bac. Il s’agit là d’un vrai paradoxe, car le shampooing est effectué le plus souvent par un apprenti. Le massage au bac, comme les protocoles de soin sont des services « détente » qu’il ne faut pas négliger. De même, le développement de services annexes tels que les massages crâniens, le soin esthétique contribuent à créer du désir chez la cliente qui cherche à se faire plaisir. Des services qui permettent de proposer des produits à la vente et un travail irréprochable en salon, difficilement réalisable chez la cliente. « Plus nous ferons du travail basique, plus nous serons touchés par cette concurrence où les femmes achètent les produits chez les grossistes ou sur Internet », explique Christophe Creux qui, dès septembre prochain, proposera un module de formation pour mieux aborder la vente de produits. Offrir « un traitement beauté spécifique du moment par des coiffeurs “docteurs” est un gage de confiance ». La notion d’exclusivité est aussi un bon moyen de détourner la tendance du consommateur qui veut acheter malin. Et finalement, le prix n’est plus un frein. Autre piste suivie par Christelle Blais : privilégier à la revente les produits de niche ou ceux qui sont vendus uniquement en salons. Après avoir utilisé pendant vingt-huit ans plusieurs grandes marques, elle opte pour notamment les produits I.C.O.N. « Lorsque j’ai créé mon salon il y a cinq ans, j’avais envie d’un concept différent et de nouveaux challenges : un salon cosy, de taille modeste (37 m²) où l’on prend le temps d’écouter les clientes, de faire des diagnostics cheveux et de proposer des produits de qualité. » Elle avoue avoir connu sa part d’échecs avant de devenir l’entrepreneur accompli qu’elle est aujourd’hui. « J’ai moi aussi démarré avec 4 % de revente lorsque j’ai commencé ce métier. Mais j’ai appris en devenant manager. » Le constat est là : pas besoin d’avoir une grande surface pour vendre ! Capella Coiffure affiche un taux de revente de 22 % en moyenne, réalisé par une équipe de deux collaboratrices, des « conseillères de vente » comme Christelle Blais aime les appeler. Selon elle, les initiatives nous donnent la force nécessaire pour façonner notre propre histoire. « La confiance avec la clientèle est primordiale et les produits sont une promesse à cette relation, avance Christelle. La meilleure manière de vendre est de décortiquer le produit, d’expliquer la bonne gestuelle, les atouts et les intérêts. La cliente doit rêver et visualiser le produit dans sa salle de bains », souligne-t-elle. Le bien-être, l’écoute et la qualité sont les valeurs prônées par Christelle. « Il n’y a pas de formule magique, il y a simplement du bon sens et un mode de fonctionnement honnête : les produits vendus sont les mêmes que ceux qui sont utilisés au bac, les formations appliquées à la lettre… »

Les 5 règles d’or pour bien vendre

– Connaître parfaitement ses produits, savoir les mettre en valeur, expliquer leur mode d’application et surtout préparer vos arguments

– Proposer plusieurs gammes, courtes pour éviter trop de stockage, adaptées aux différents budgets

– Être à l’écoute de son client et de ses besoins, savoir attirer son attention, l’aider à faire son choix pour le fidéliser

– Affirmer sa différence et ne JAMAIS se mettre à sa place du client

– Tout miser sur la qualité. Ne jamais oublier qu’un client mécontent peut à tout moment revenir se plaindre et le communiquer sur les réseaux sociaux.

REPENSER LE MERCHANDISING

Si le marché du capillaire peut se vanter de ses produits, la question est tout autre pour les points de vente. Alors, depuis quatre ans, des marques font un vrai travail sur la disposition, la mise en valeur des produits, l’agencement, le développement du parcours client, le « Shopping Experience ». C’est l’une des bases du programme Salon Emotion, lancé en 2014 par le groupe L’Oréal Produits Professionnels. L’idée est de valoriser l’expérience du coiffeur à chaque étape de la visite : vitrine, diagnostic, passage au bac. L’objectif étant d’augmenter le chiffre d’affaires et notamment celui de la revente. Pour cela l’espace dédié doit être accessible, structuré, clair et visible. Étagères, meubles, lampes LED, PLV, écrans plasma en vitrine pour signaler un nouveau produit… Une boîte à outils disponible surtout aux clients, coiffeurs indépendants de la marque. Les marques haut de gamme Aveda et La Biosthétique ont également mené une vraie réflexion sur la question. Au salon Montecino (Paris I^er), des linéaires de produits Aveda parsèment le salon et sont disposés autour de la grande table en bois, appelée « table de communauté », toujours prévue selon la taille du salon. « Les produits doivent sortir des linéaires pour être testés, touchés par les équipes, les clients. Il faut se les approprier, recommande Patrice Martin. Une fois que la cliente est bien conseillée, elle a le réflexe de se servir toute seule, mais il doit toujours y avoir quelqu’un à proximité pour l’aider. » Les résultats semblent au rendez-vous. Pour les salons passés au programme Salon Emotion, les retours font état d’une hausse de 10 à 30 % du chiffre d’affaires revente. Chez Aveda, le pourcentage de revente s’établirait de 18 à 20 %. Le salon Didact Hair Building affiche, quant à lui, 25 % de revente et propose depuis six ans un concept de revente inédit : pour chaque prestation, le client reçoit d’emblée son shampooing. Soit 14 000 produits vendus chaque année. Alors, bien sûr, par cet exemple, un agencement bien pensé ne suffit pas.

La positive attitude

#01 Votre cliente refuse d’acheter les produits conseillés ? Ne prenez pas cette attitude comme une agression personnelle et ne vous repliez pas sur vous-même. Au contraire, dirigez-la vers un collègue qui aura peut-être les mots justes.

#02 N’insistez pas lourdement auprès d’une cliente indécise et ne forcez jamais une vente. Elle risquerait de ne jamais revenir.

#03 Ne parlez pas uniquement de produit. N’oubliez pas que le CONSEIL est votre premier argument de vente.

#04 Soufflez à la cliente que vous lui facilitez la vie en tant que professionnel. Vous vous occupez de choisir le soin le plus adapté à sa problématique capillaire.