Renforcer l’esprit d’équipe, choisir ses arguments et les présenter au bon moment, partager ses convictions, faire preuve de clarté… Voilà les clés pour développer votre pouvoir de persuasion et ainsi booster la vente des produits en salon. Une mine d’astuces !

par Alix Hapy

Ce n’est un secret pour personne, les coiffeurs français ne sont pas de grands vendeurs… Plusieurs raisons à cela, maintes fois rappelées : manque de formation, peur de proposer ou de grossir la facture client, absence de merchandising… Les arguments sont nombreux comme si l’idée était de dissuader au maximum la cliente d’acheter. Mais c’est un fait. Sans produit à la vente, un salon de coiffure ne serait plus un salon. Les soins, shampooings, coiffants sont un peu l’ADN du professionnel, sa marque de fabrique, son univers. Et même si, pour beaucoup de salons, ils ne sont pas des « champions de la vente » – la moyenne nationale s’établit à 7,5 % du chiffre d’affaires –, tout coiffeur digne de ce nom se doit d’en proposer. Parce que conseiller ses clients sur les produits adaptés à leur problématique cheveu fait partie du service. « Une cliente est plus fidèle, attachée au salon, quand on lui donne un bon conseil sur le shampooing ou le soin à utiliser pour qu’elle puisse se recoiffer, embellir sa fibre capillaire, affirme Christelle Blais qui fait entre 20 % et 25 % de revente dans son salon Capella Coiffure de Fontenay Trévigny, en Seine-et-Marne. Sinon, elle ira chez un autre coiffeur, qui fera peut-être une moins bonne coupe, mais lui donnera le service qu’elle attend. » Ennuyeux, quand on sait que c’est la revente qui permet en grande partie aux salons de dégager une bonne marge. « Sur 100 euros de vente, le salon récupère 30 euros et seulement 12 euros sur 100 euros de coupe », lance tout de go Stéphane Amaru, chef d’entreprise du salon parisien Didact Hair Building et formateur de renom.

Qui peut mieux connaître les cheveux d’une cliente qu’un coiffeur et donc mieux la conseiller ? En France où l’on rabâche ce discours depuis des années, on est bien loin de cette culture de vente. « Ils ont peur d’augmenter le ticket de caisse, d’agresser, et que l’addition soit trop salée », constate avec du recul Christophe Creux, fondateur de 2C2C-Consulting, un cabinet de conseils, de ressources humaines et de gestion des salariés pour des salons non franchisés. Qu’on se le dise, tout client qui entre dans un salon de coiffure est à la recherche de produits adaptés à ses besoins et de bons conseils. « L’offre produit est clarifiée et le coiffeur professionnel qui devient un “expert” renforce sa légitimité », résume Christophe Creux. Et Patrice Martin, un ancien coiffeur qui s’est reconverti avec brio dans le conseil et la formation en créant sa société Eplus, de marteler : « 64 % des clients n’achètent pas un nom mais un conseil. De-là à devenir un bon vendeur, il y a un pas »… qui passe tout d’abord par la formation, chez les marques ou dans un établissement indépendant. Le stage « Savoir convaincre et mieux vendre » d’Eplus propose de découvrir le besoin réel du consommateur, d’argumenter, de négocier et de conclure la vente. « On balaye les craintes, les préjugés de chaque coiffeur. Les stages visent aussi à désinhiber le professionnel », précise Patrice Martin. Autre condition pour que ce soit efficace : renouveler régulièrement l’expérience pour toute l’équipe.

RENFORCER L’ESPRIT D’EQUIPE

« La meilleure équipe n’est pas forcément celle qui a les meilleurs joueurs, mais celle dont  les joueurs évoluent le mieux ensemble. » S’il avoue ne pas être amateur de football, Stéphane Amaru n’en trouve pas moins la comparaison pertinente pour souligner l’importance d’un bon esprit d’équipe dans les salons de coiffure. Si le potentiel d’une équipe n’est pas égal à la somme des potentiels individuels, il ne faut pas pour autant considérer que la cohésion est naturelle. « C’est quelque chose qui se travaille au quotidien, explique Christophe Creux. En gardant à l’esprit trois fondamentaux : la faisabilité de la vente ou de la mission, l’envie commune de bien faire et la reconnaissance de l’intérêt individuel, en alternant réunions et entretiens personnels. » Et l’enjeu est de taille ! La bonne ambiance d’un salon est ressentie par les clients. Un critère qui influence les performances et le développement du chiffre d’affaires. Primes, intéressement (entre 10 et 12 % en général), plans de carrière à long terme… L’ambition vente est un projet que l’on explique clairement à son équipe pour qu’elle puisse y adhérer et y participer. Un préalable pour Stéphane Amaru également : « L’équipe suit le manager. Si le cap vente n’est pas fixé, personne ne sait où aller et les changements d’objectifs, même s’ils sont justifiés, ne seront pas compris. »

La canadienne Jessica Bowes, manager depuis deux ans du salon Toni&Guy de Bastille à Paris en est bien consciente. « Finalement nous sommes des chefs d’orchestre qui instaurent la culture et la dynamique de l’entreprise. » Une attitude positive, un leadership horizontal, des mots réconfortants, un accompagnement de tous les jours que Jessica, ancienne chanteuse d’opéra, a su mettre en place. Les résultats de tous ces efforts ? Un chiffre d’affaires revente qui frise les 18 %. Jamais en panne d’idées, elle casse la routine en organisant des mini-challenges, des initiatives qui boostent la motivation des collaborateurs. À tel point que certains se sont pris au jeu, comme Melisa, son assistante manager, qui caracole en tête avec 33 % de revente du chiffre d’affaires. « Elle est à 100 % dans la proposition, enchaîne Jessica. Et c’est tellement bien fait que sa clientèle ne résiste pas. Et en plus, elle fidélise ! Le diagnostic est, par exemple, le premier élément capital. »

Managers, vous êtes la locomotive !

Motivez vos équipes en organisant, plusieurs fois par an, des challenges ludiques et sans pression. Le but, pour chacun de vos collaborateurs, est simple : vendre un maximum de produits en un temps donné (cinq semaines en général, mais plus c’est court, mieux c’est !). Proposez des objectifs raisonnables et imposez des règles éthiques précises. Soins solaires, lignes antichute… Surtout choisissez la gamme ou le type de produits le plus adapté à la saison. Les meilleurs vendeurs seront récompensés par des cadeaux dans l’air du temps. « Il faut que les récompenses fassent envie, souligne Stéphane Amaru. En fin d’année, on organise un challenge avec en prime un voyage pour deux à New York d’une valeur de 5 000 euros. Cela donne des ailes à toute l’équipe, même les collaborateurs en difficulté. » Faites un point hebdomadaire pour suivre, au plus près, l’évolution des chiffres. Profitez-en pour rebooster les salariés à la traîne.