Biblond, pour les coiffeurs ! 
Indispensable pour le bon fonctionnement d’un salon, le fichier client doit, cependant, être actualisé régulièrement par diverses actions. Conseils et recommandations par trois experts avertis.
3 CLÉS POUR RAVIVER VOTRE FICHIER CLIENTÈLE
Le fichier clients constitue, surtout en temps de crise, un atout de taille pour le salon. Or, Il faut savoir qu’il perd 25 % de sa valeur par année s’il n’est pas mis à jour régulièrement. Et qu’un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Donc :
– Obligez-vous à travailler avec les bons outils et les bonnes méthodes car travailler « à l’ancienne » n’a qu’un temps. Et surtout, le consommateur n’est plus du tout le même.
– Stockez des informations de contacts sur un logiciel homogène avec des fonctionnalités souples pour importer ces données ou les centraliser.
– Créez vos objectifs et vos persona (clients idéaux) afin de définir une stratégie commerciale au top : âge, pouvoir d’achat, habitudes de consommation, niveau d’études, CSP…
YANNICK KRAEMER
FONDATEUR ET GÉRANT DU GROUPE KRAEMER, UN RÉSEAU DE SALONS EN SUCCURSALES ET FRANCHISÉS
« Renouveler le fichier clients est une condition pour pérenniser la marque. Elle ne doit pas rester sur ses acquis… Tout commence par la devanture puis l’intérieur, l’espace. Il faut donner l’envie de pousser la porte du salon. Privilégiez une déco actuelle et branchée. Inspirez-vous des lieux à la mode. Postez des coiffures de différents styles sur les réseaux sociaux. Publiez un avant/après, au moins trois fois par semaine. Plus le coiffeur publie sur la Toile, plus il devient populaire et influenceur et plus il élargit son réseau et ses contacts. Autres actions stratégiques : la prise de rendez-vous en ligne avec le logiciel Merlin d’Ikosoft. Simple, pratique et complet puisque la personne remplit le formulaire avec ses coordonnées, les contacts sont donc à jour. Il y a aussi les enquêtes de satisfaction par SMS, destinées aux clientes qui sont venues dans la semaine au salon. Elles constituent aussi le fichier et fidélisent. Bref, des démarches avec des résultats positifs. »
LIONEL FERBER
ASSOCIÉ À LAURA FERBER DE FERBER GROUPE SA AU LUXEMBOURG (12 SALONS, 1 HAIRSHOP, 1 BARBERSHOP ET UNE ACADÉMIE)
« Pour bien identifier le client et ne pas créer éventuellement la confusion avec un homonyme, nous vérifions, à chaque visite, le numéro de téléphone et l’adresse mail. Plébiscités, les rendez-vous en ligne permettent aussi d’actualiser notre fichier. 30 % de notre clientèle masculine passe par notre logiciel. On se doit d’être en contact permanent avec sa base clients. Et, lorsqu’il s’agit de rajeunir ce fichier pour attirer une clientèle plus jeune, des actions ciblées s’imposent au dirigeant. Instagram permet facilement de sensibiliser cette tranche d’âge, avide de nouveautés. L’interaction est immédiate. Pour séduire les plus de 35 ans, je reconnais que la carte de fidélité est un moyen efficace. L’offre de nouveaux services engendre une découverte et une fidélisation. Mettre à jour son fichier et le rajeunir nécessite une constance dans l’action. Et quel que soit le moyen employé, il faut sans cesse faire preuve d’inventivité pour séduire, satisfaire et fidéliser. »
LOÏC MASUREL
À LA TÊTE DU SALON LOÏC MASUREL À LILLE
« Un salon ne doit pas rester sur ses acquis, s’il souhaite perdurer… Une des lignes directrices pour rajeunir son fichier clientèle ? Proposer des collections qui mettent en scène des femmes au look branché, sans s’écarter pour autant de l’image du salon. La presse et les réseaux sociaux sont également un bon vecteur pour toucher les jeunes gens. Communiquer et participer à des concours contribue grandement à créer des passerelles avec cette génération très avertie sur l’actualité “coiffure”. Et c’est par elle que fonctionne le mieux le bouche-à-oreille. Mais l’attirer est une chose, la fidéliser une autre. On peut donc imaginer des actions ou des animations ponctuelles sur Instagram, à la sortie des pubs et des universités. Pour ma part, je suis seul à travailler au salon depuis le début. Donc, je ne peux pas faire de recrutement large car je ne pourrais pas répondre à la demande. J’ai actuellement une longue liste d’attente. Ce qui ne m’empêche pas de soigner et d’actualiser mon fichier clientèle. Le numéro de portable est la donnée essentielle aujourd’hui. On peut ainsi communiquer par SMS ou WhatsApp. »
