Biblond, pour les coiffeurs ! 
Vous vous demandez à quoi sert le suivi client ? Pourquoi et comment procéder de manière concrète et efficace ? Trois coiffeurs experts livrent leurs astuces et les bénéfices.
LES 5 RÈGLES D’OR Pour un bon suivi clientèle, soignez :
1 – La qualité de vos services en adéquation avec les besoins et les exigences de la clientèle.
2 – Votre fichier. La data est le sésame du business. Recueillir des informations et les compiler permet de mieux connaître la typologie du consommateur, ses habitudes d’achat… Et de faire évoluer l’organisation du salon, les services, et de multiplier le chiffre d’affaires.
3 – Votre présence sur les réseaux sociaux avec des messages clairs, des photos avant/après qui donnent envie.
4 – Votre écoute vis-à-vis des clients. C’est la clé du succès. Vous anticipez ainsi les moindres sollicitations et vous adaptez aux changements du marché.
5 – La valeur ajoutée et la personnalisation de vos services. L’objectif ? Se différencier de la concurrence directe. Plus vous analysez le marché, plus vous êtes en mesure de comprendre vos forces et faiblesses et de développer des animations différentes.
MARIO LOPES, À LA TÊTE DE DEUX SALONS ÉPONYMES À PARIS (VIIIE ET XVIE)
« Si la digitalisation a envahi les salons, elle n’a pas remplacé les coiffeurs. Bien au contraire ! Ce qui importe désormais pour les clients, c’est de vivre une expérience émotionnelle, qui leur donne de vraies raisons de revenir ! Grâce à l’écoute, nous apportons du bien-être lié à la réalisation et la qualité de nos services. La personnalisation et l’expérience achat s’appuient bien évidemment sur un fichier clients complet. Nous réalisons aussi des campagnes marketing sous forme de SMS, 3 à 4 fois par an avec Ikosoft. Autre point fondamental : vérifier la satisfaction du client. Car un client qui affirme être satisfait est plus engagé que les autres, et est plus fidèle dans le temps ! Nous l’avons aussi sollicité à travers un sondage sur notre politique de prix (fiche moyenne : 100 euros). J’avais peur au départ qu’il ait le sentiment qu’on lui vole un temps précieux. Et finalement l’implication a été importante avec un sentiment d’appartenance à un groupe. »
CORADO NATOLA, GÉRANT DU SALON NATOLA C À BOUSSU (BELGIQUE)
« La construction d’une relation durable avec son client est une mission importante. Pour gagner ce challenge, plusieurs canaux existent : mobile, chat, réseaux sociaux, email… La solution ? Être partout à chaque instant du parcours client. Au salon, nous avons une personne qui s’occupe des appels entrants et sortants. Quant aux SMS envoyés, ils confirment les rendez-vous. Pour ma part, je m’occupe activement des réseaux sociaux. Les clients fidèles aiment que l’on s’intéresse à eux et que l’on réponde rapidement à leurs interrogations. La satisfaction des clients conditionne beaucoup les choses. Je prévois toujours dans la relation client une agréable surprise : un bonus, un petit cadeau, un service dont je n’avais pas parlé, des conseils… Les occasions ne manquent pas pour faire bonne impression et augmenter la satisfaction de la personne. »
JEAN-NOËL LEMOND, DIRECTEUR ARTISTIQUE DE L’ENSEIGNE PARISIENNE FEELUNIQUE
« Ce qui est essentiel dans le suivi du client, c’est la capacité à réagir à ses besoins à l’instant même, et à anticiper les besoins futurs. Il faut pour cela enregistrer toutes les interactions sur une plate-forme, sur un terminal mobile ou dans une application. Capturer toutes ces informations nous permet d’adopter une approche de “personnalisation de masse” à travers le prisme de l’identité du client. Et la qualité de notre travail nous aide dans cette démarche. Bien sûr, les SMS, courriels, Instagram, Facebook nous aident dans le suivi clientèle et la vente de nos produits (40 % de revente). En somme, faire sentir que vous êtes proche de votre client, que vous vous souciez de son bien-être et qu’il compte réellement à vos yeux est gage de réussite et de fidélisation. Nombreux sont les avantages d’une telle démarche : augmentation du chiffre d’affaires, bouche-à-oreille positif et meilleure mobilisation au salon. »
