Connaitre les attentes de vos clientes et les satisfaire

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Comment être sûr que vous avez bien saisi les attentes de vos clientes et qu’elles repartiront de votre salon de coiffure satisfaites ?

 

Le vocabulaire utilisé dans ce métier a ses particularités. Votre expérience et votre professionnalisme vous permettent de décrypter leur langage, mais est-ce suffisant ?

S’il est nécessaire que votre cliente soit claire sur ses attentes, il faut aussi que vous soyez à l’écoute et, surtout, que vous preniez le temps de lui poser les bonnes questions. Les mots techniques, professionnels peuvent être mal interprétés. À vous donc d’expliquer certains termes spécifiques, tout en restant à la portée du commun des mortels qui, lui, n’est pas coiffeur ! La communication est primordiale… Vous devez être attentif et faire en sorte de créer un vrai dialogue, d’inspirer confiance. Vous êtes souvent des « confidents », tout autant que des « sublimeurs » ! Alors à vous de savoir questionner pour être sûr de comprendre…

 

DIALOGUE ET TRANSPARENCE

Françoise Blazy, du salon Air à Paris, utilise tout un panel de photographies qu’elle tient à la disposition de la clientèle, mais ce n’est pas suffisant… Le vocabulaire doit toujours être précis. « Quand une cliente me dit qu’elle veut des reflets cuivrés, mais surtout pas de roux, je dois comprendre exactement ce qu’elle souhaite. Ou encore, si elle veut une coupe effilée, mais surtout pas de volume ! Il est clair que les coiffeurs et leurs clients ne parlent pas le même langage ! Si on veut éviter que ces derniers ne soient déçus, il faut être très clair et savoir parfois dire “non”, même si c’est difficile ! » Une cliente bien conseillée, et à laquelle on a pris le temps d’expliquer la prestation à venir, sera donc une cliente “gagnée” !

 

SAVOIR DIRE NON AVEC TACT

« En ce qui me concerne, je fais toujours un diagnostic préalable, lors d’une “consultation”. Le dialogue est vraiment la clé de la réussite ! Si une demande est irréalisable, il faut le dire et diriger sur autre chose tout en douceur », insiste Pierric, du salon Pierric G. au Mans.

En tant que professionnel et expert, vous devez savoir remettre en question les choix de vos clients, en leur expliquant que leur nature de cheveux ne correspond pas à ce qu’ils attendent de vous. Mais n’oubliez pas, il s’agit ici de créer un espace d’échange, le passage au salon est un moment privilégié, de bien-être. « Lors de mon arrivée à Lyon, j’ai changé de coiffeur. Nouvelle vie, envie d’un nouveau look ! Mais je ne parvenais pas à m’expliquer ! Couleur, coiffure… Après un véritable dialogue avec le coiffeur, nous avons trouvé une solution pour mes cheveux rebelles. La coupe qui m’attirait ne correspondait pas à ma nature de cheveux. Il a su me le faire comprendre ! », raconte Paula.

 

LES CLÉS D’UNE COMMUNICATION RÉUSSIE

 Se mettre à la place du client, écouter, questionner, éventuellement présenter des photos, s’assurer que vous parlez de la même chose (coupe pleine, effilée, coloration permanente ou temporaire…) et reformuler, être attentif à la communication non verbale (moue, grimace…), faire preuve de pédagogie

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