T’es coiffeur et tu ne sais pas comment répondre au téléphone ? Nan, mais allô ? Pas de panique, Biblond est là pour vous conseiller…

« Salon Y, bonjour, Sophie à votre écoute. » La présentation doit être soignée, claire et professionnelle. Pas de « allô » justement, trop impersonnel. Autant partir tout de suite sur de bonnes bases.

Une écoute active

Ensuite, la clé, c’est d’être à l’écoute et de rebondir. Pour une personne qui demande un renseignement, par exemple sur les tarifs : « Au lieu de répondre directement : “c’est 40 euros”, lui demander ce dont elle a envie, si sa couleur lui convient… Indiquer les prix, lui demander si elle souhaite prendre rendezvous et enfin si elle sait comment accéder au salon », liste Stéphane Auger, responsable du centre de formation Tête d’Affiche.

Diriger vers le bon coiffeur

Autre cas de figure, une cliente appelle pour un rendez-vous. « Il faut lui demander ce qu’elle veut. Cela peut être juste égaliser ou encore refaire toute la coupe. Ça ne colle pas forcément avec le premier coiffeur libre. Trop souvent celui qui prend le téléphone prend le rendez-vous pour lui », fait remarquer Stéphane Amaru, responsable du salon Didact Hair Building, qui a choisi d’embaucher des réceptionnistes. À noter également : quand une cliente, un prestataire ou un média téléphone et demande une personne en particulier dans le salon, pensez bien à lui demander de s’annoncer et de patienter pour vérifier la disponibilité et filtrer les appels !

Les phrases clés

Quoi qu’il arrive, toujours adopter une attitude PO-SI-TI-VE : « je comprends… j’entends bien ». Pas de « mais… peut être… on va essayer ». Bien sûr, le « non » existe, il suffit de savoir le dire. Le planning est complet jeudi après-midi ? « Je vous prie de m’excuser, puis-je vous proposer vendredi 18 h ou samedi 10 h ? » Cela permet de donner au client le sentiment qu’il a le choix.

L’attitude

Et il n’y a pas que le vocabulaire qui compte, la façon d’être « s’entend » au téléphone. Le sourire est donc aussi important en réalité que par combinés interposés. Même chose pour la posture. « Il faut être debout. On sent quand quelqu’un est assis, le ton de voix n’est pas le même, il est affalé », assure Stéphane Amaru.

Pas d’impro

« Mardi avec Julie ? Ah, je ne sais pas si elle travaille ce jour là. » Ce genre de réponse est à bannir pour Stéphane Auger : « En un clic, le coiffeur doit savoir répondre. Cela signifie qu’il faut faire des réunions avec l’équipe en amont. Et que tout le monde soit sensibilisé. »

Savoir raccrocher

Tout s’est bien passé jusque-là ? Ne gâchez pas tout dans les dernières secondes. C’est à vous et non pas au client de terminer la conversation avec une phrase comme : « Merci de votre appel, Salon Y vous souhaite une bonne fin de journée. » Un client chouchouté au téléphone sera content de pousser la porte du salon.

Les 3 points clés à ne pas négliger

• une bonne présentation
• un vocabulaire positif
• une attention aux besoins du client

Le truc en + de Stéphane Auger

« Quand un coiffeur répond au téléphone, il doit regarder le mur ou l’ordinateur, pas le salon. Il suffit qu’il y ait un peu de monde, on stresse et on n’écoute pas ce que dit la cliente. »

L’avis de Peter m’bafor

La réceptionniste est le coeur de votre salon. Interlocutrice privilégiée de la clientèle, elle connaît les clients et leurs habitudes et leur garantit le meilleur accueil. Pour les tarifs des prestations par téléphone, préférez : « Je vous invite à venir nous voir afin d’effectuer un diagnostic capillaire approprié. » Ce qui éveillera une sensation de privilège chez vos clients.