Biblond, pour les coiffeurs ! 
Il est parfois difficile de percevoir ce que veulent vraiment ceux qui laissent leur chevelure entre vos mains ? Vous n’avez pas toujours le décodeur pour décrypter leurs souhaits ? Rassurez-vous, Jean-Christophe Robelot, Agitateur d’idées chez Les Garçons Coiffeurs, s’intéresse de près à ces questions. Voici ses conseils pour repérer toutes les attentes de votre clientèle.
LE DIAGNOSTIC
– Faites parler. Ne vous arrêtez pas à ce que vous voyez, interrogez votre interlocuteur sur son ressenti.
– Aidez votre client à prendre lui-même sa décision. N’influencez pas, tenez-vous en au conseil. Guidez.
– Vérifiez que tout est bien compris pour verrouiller chaque étape.
LES QUESTIONS À POSER
Les clients ont besoin de savoir que leur coiffeur s’intéresse vraiment à eux pour apporter une solution personnalisée. « Au fond, la véritable envie de chaque client est de se sentir mieux », affirme l’expert. Construisez un vrai dialogue.
– Pourquoi êtes-vous venu(e)?
– Voulez-vous vous sentir belle (beau) ou très belle (beau) ?
– Qu’est-ce qui vous gêne dans votre visage ?
– Comment vous sentez-vous avec votre coiffure d’aujourd’hui ?
– Faites-vous du sport ? Comment lavez-vous vos cheveux ensuite ?
À noter : petite différence pour les hommes, avec lesquels on va davantage utiliser le champ lexical de la rapidité, de la jeunesse ou du côté pratique.
LES QUESTIONS À BANNIR
Ne mettez pas en avant vos propres envies : « Je vous vois comme ceci ou comme cela ». Votre interlocuteur doit rester au centre de ce que proposez.
Évitez d’instaurer un climat peu confiant en reportant toute la responsabilité de la coiffure sur votre client : « Qu’est-ce que vous voulez aujourd’hui ? »
LE BÉNÉFICE CLIENT
Les envies peuvent être freinées par un prix jugé trop élevé ou abstrait, montrez alors le bénéfice de la visite.
– Adaptez-vous à la consommation des clients. Proposez-leur une coupe qui durera jusqu’à ce qu’ils reviennent. Ils verront que vous avez assimilé leur mode de vie.
– Rassurez ceux qui ont peur d’être poussés à la consommation. Pensez davantage en termes de fidélisation.
Le prix n’est pas un problème, mais les clients veulent savoir pour quoi ils paient. Énoncez le contenu de la prestation.
– Amenez votre client à un sentiment de bien-être. Le but est de se sentir bien globalement en sortant du salon.
Proposez-lui un service complémentaire pour faire naître cette sensation : petite mise en beauté, massage ou conseil mode.
