Biblond, pour les coiffeurs ! 
Selon l’adage, le client est roi. Mais satisfaire sa demande peut parfois entraîner le coiffeur dans des situations complexes. Comment ne pas se laisser déborder par un client surinformé ?
Comment garder les rênes de votre prestation et être force de propositions ? Quelques clés.
La révolution numérique a complètement bouleversé les codes des prestations et de la vente. Les consommateurs ont accès à une multitude de données et ont souvent une connaissance très pointue des services et des produits qu’ils envisagent d’acheter. « Bonjour, pouvez-vous utiliser la tondeuse avec un sabot de 4,5 ? » ou encore « Je ne veux pas de shampooing, je viens d’en faire un ce matin ».
« Il n’est plus rare que les clients disent aux coiffeurs comment travailler », souligne le formateur et ambassadeur Samy Petot. Dès lors, les coiffeurs ont tout intérêt, lors de la consultation, à dialoguer, à observer pour conseiller sans imposer et sans froisser la susceptibilité du client. Car on le sait tous : un client satisfait est un client qui revient.
Écouter son client
Finalement, pour le client, les idées sont là, les envies et les besoins aussi. Reste à écouter pour mieux les traduire.
Vous devez être à l’écoute et ne pas l’interrompre avant d’avoir correctement saisi ses exigences. Cette écoute peut être ponctuée de quelques hochements de tête lorsque le client énonce un fait qui vous semble correct, mais il est aussi important de le regarder dans les yeux. Que le client soit nouveau ou pas, lui demander ce qu’il désire ne suffit pas. « Reformulez ses attentes (“Si j’ai bien compris vos souhaits…”) pour être sûr d’avoir capté ce qu’il veut », conseille Samy Petot. Pour ce formateur chez American Crew, le dialogue reste le maître mot. Il est, en effet, important d’utiliser des phrases compréhensibles pour le client. Elles doivent être toutefois professionnelles et argumentées.
Parlez avec assurance sans avoir un ton directif. C’est aussi et surtout aller dans le respect de ses choix tout en cadrant la personne. L’attitude reste la même, l’accompagnement aussi.
Être force de propositions
Il y a des pièges que tout coiffeur doit éviter. « Ne pas vouloir contredire son client pour ne pas le perdre ou bien pour gagner du temps sur la prestation engendre des habitudes néfastes et des stratégies perdantes. Ne vous laissez pas embarquer par votre client et prenez les commandes de votre prestation », martèle Samy Petot. La force de l’identité d’un salon, c’est le protocole, toujours le même en toute circonstance. Alors si votre coupe change peu d’une visite sur l’autre, pensez à proposer deux versions de coiffage.
Toujours dans l’objectif de vendre les produits suggérés.
Et les textures sont plus que jamais variées (mates, brillantes, fixantes…). Pensez aussi à proposer la taille de barbe, le massage des mains ou un soin visage par exemple, très en vogue chez les hommes.
Proposer de changer, laisser libre d’accepter, sous réserve que le client sente que ses cheveux sont en sécurité entre vos mains, voilà l’enjeu majeur d’un salon.
