Biblond, pour les coiffeurs ! 
Dans un secteur concurrentiel, comprendre pourquoi les clients sont contents – et surtout mécontents ! – est essentiel. Pour améliorer leur service, les salons doivent les écouter et recueillir leur avis. Mais quelle méthode adopter ? Biblond ouvre la boîte à outils.
Une réelle utilité
Pour fidéliser, pas de recette miracle : il faut satisfaire. La satisfaction est un indicateur subtil. C’est en fait l’écart entre le service rendu et ce que le client attend. Quels sont ses besoins, ses préférences, ses priorités ? L’objectif peut être aussi de solliciter des idées, les clients peuvent améliorer certains points auxquels le chef d’entreprise n’aurait pas forcément pensé. Sans compter que c’est un bon moyen de sensibiliser le personnel et de le motiver.
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Élaborer un questionnaire de satisfaction
« On ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer », fait valoir Béatrice Pons, responsable communication du cabinet INIT marketing. Mais attention, réaliser un questionnaire de satisfaction ne s’improvise pas.
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Avant l’enquête
Il faut définir ses objectifs : qu’est-ce que je veux connaître ? Et élaborer ses questions : satisfaction globale, accueil, prestation, hygiène du salon, produits utilisés, conseil, etc. « Entre 10 et 20 points », recommande Stéphane Auger, gérant des salons Tête d’Affiche et responsable de Tête d’Affiche Formation. L’intérêt, c’est que la personne sondée aille jusqu’au bout de l’enquête.
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Comment mener l’enquête
Par téléphone, Internet, sur une feuille de papier. Les moyens de réaliser un questionnaire sont nombreux. Ils sont plus ou moins adaptés aux salons. Pour Stéphane Auger, le mieux c’est de « le faire remplir sur place ». Un, le client se prêtera plus facilement à l’exercice ; deux, cela permet de cibler, par exemple ceux qui viennent pour la première fois.
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Les résultats
« Plus l’enquête est simple – nombre de questions… –, plus le traitement peut-être réalisé en interne », explique Béatrice Pons. Si besoin, des logiciels et des sociétés spécialisées existent pour traiter les enquêtes. « Car rien ne sert de la mettre en oeuvre si les résultats ne sont ni exploités ni valorisés », poursuit-elle.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de questionnaire type pour vos clients !
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Faire venir un client mystère
Inviter un inconnu à tester le service. Une méthode utilisée depuis plusieurs années par Stéphane Auger : dans chaque salon, une fois par an, trois clients poussent la porte pour la première fois. Bien sûr, pour que cela fonctionne, les salariés ne doivent pas savoir qu’il s’agit du client mystère. À la fin, ces « testeurs » donnent une note – très bien, bon ou mauvais – sur différents points. « On y travaille avec mon équipe : c’est par exemple l’accueil, la prise de rendez-vous, à quoi ressemble le personnel, le process est-il respecté… ? », explique le dirigeant.
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Les avantages
« Un meilleur retour », fait d’abord remarquer Stéphane Auger, car le client mystère vient pour juger de la prestation. L’avis est aussi « plus vrai, franc et objectif ». Et donc plus utile. « Par exemple, une ampoule grillée. Nous, on va peut-être passer sans la voir alors que le nouveau client va s’en apercevoir tout de suite. » Détail ? « Oui, mais c’est un ensemble de petites choses qui font que la personne revient ou non », estime le chef d’entreprise.
Client mystère ou questionnaire, quelle que soit la méthode, il est important de présenter les résultats à l’équipe. Et de mettre en place des stratégies pour gommer les points faibles et augmenter la satisfaction. Bref, il ne reste plus qu’à passer à l’action !
