Biblond, pour les coiffeurs ! 
Dans un salon de coiffure, on voit de tout et tout le monde… Ce qui veut dire que l’on croise aussi les plus pénibles. Voici un petit précis avec Laurence Chabry, coauteure de La Boîte à outils de la relation client.
Heureusement que toutes les clientes ne ressemblent pas à Camille Cottin sur Canal Plus, dans l’épisode La Connasse chez le coiffeur. Ce sketch a fait réagir la profession et a prouvé qu’elle en voyait de toutes les couleurs.
Expériences vécues
Vous avez tous des anecdotes, voici quelques histoires incongrues que nous ont livrées quelques coiffeurs sur la page Facebook de Biblond. « Un jour, j’ai eu une cliente qui était accompagnée de sa fille. Cette dernière me dit que sa maman suit un traitement qui l’assomme. J’étais attentif jusqu’au moment où cette dame s’est endormie dans les toilettes avec la couleur sur la tête. Il nous a fallu une bonne demi-heure à taper à la porte pour tenter de la réveiller ! C’était sans compter la couleur qui avait charbonné et les talents de décoratrice de ma cliente qui nous avait repeint les murs des toilettes avec la couleur en s’endormant. » Mathieu Costes
Rester zen
Quelques trucs peuvent aider à conserver son calme :
- Se taire d’abord, pour mieux s’apaiser.
- Se dire : « Lui, c’est lui, moi c’est moi ! Je choisis d’avoir des comportements civils, quoi qu’il arrive. »
- Décontracter son corps. Planter ses deux pieds fermement dans le sol, déplacer le poids de son corps d’une jambe à l’autre.
- Respirer consciemment, notamment expirer à fond (discrètement, bien sûr !), chasser complètement l’air des poumons et bloquer le souffle deux secondes, avant de laisser l’air remplir à nouveau les poumons. À faire trois fois de suite.
- Ne pas tout entendre, laisser les mots du client pénible glisser sur soi.
- Savoir changer de sujet au moment opportun.
Apprendre à s’affirmer
Il peut être important de montrer sa détermination en cas de clients récalcitrants. Il est primordial dans ce cas d’être ferme tout en restant courtois.
Quatre points essentiels pour montrer que l’on maîtrise la situation :
- Formulez clairement l’interdiction ou l’impossibilité de faire quelque chose.
- Utilisez le nom du client quand il est connu, ce qui vient adoucir la conversation.
- Enchaînez si possible avec une proposition qui va dans le sens du désir du client ou bien avec une question qui permettra de reprendre l’activité en cours.
- Communiquez une fermeté courtoise par le non-verbal, le regard, l’arrêt de l’activité… C’est la main de fer dans un gant de velours.
« Le client qui me dit qu’il ne s’est jamais “tapé” de coiffeuse. » Angélique
« “Votre salon affiche des prix bas, donc vous n’êtes pas coiffeuses ?” Ben si, Madame ! “Alors pas toutes qualifiées ?” Ah ben, oui ! On est des anciens mécanos en reconversion, mais ne vous
inquiétez pas ! » Mel.« Une cliente se présente au salon et souhaite couper sa « chienne » (elle ne devait pas connaître le mot frange). On lui demande : à quelle longueur ? Et là, surprise… Elle la soulève et nous dit : “Coupez suivant les pointillés.” L’horreur, elle s’était écrit sur le front au marqueur ! » Sylvie.
« Il y a aussi celle qui t’explique comment tu dois faire ton brushing… » Jean-luke Delhaise.
« La cliente qui dit : “Oh non, vous êtes bien trop jeune pour me coiffer, je préfèrerais votre collègue là-bas.” Hum… désolé, mais j’ai 29 ans et dix ans d’expérience… » Ramout.
« Moi, j’ai une cliente, il faut lui rincer sa couleur pendant 30 minutes, ne pas utiliser nos shampooings car elle amène le sien (1 goutte de produit vaisselle dans 2 litres d’eau). Elle amène aussi sa laque, sa serviette, ses peignes, ses brosses et son Babyliss ! Car les nôtre sont imprégnés des odeurs des autres clientes et elle n’aime pas ça ! C’est une vraie chiante ! » Marie.
« Après un diagnostic complet, après avoir fait connaissance pendant le shampooing, après avoir mis la cape de coupe, au moment où j’allais couper la première mèche, la cliente me dit : “J’ai demandé pendant ma prise de rendez-vous à être coiffée par un homme…” » Madeleine.
