Biblond, pour les coiffeurs ! 
Confrontés à la crise sanitaire, les salons de coiffure semblent avoir rattrapé leur retard en matière de digitalisation. Parmi les outils désormais essentiels au bon fonctionnement d’une entreprise, le fichier client. À condition de savoir l’utiliser…
En 2023, 70 % des établissements de coiffure observaient une baisse de fréquentation doublée d’une pression sur la fiche moyenne (pour 85 %). En cause, l’impact des pressions inflationnistes, soulève l’Unec dans son rapport de branche sorti en novembre 2024. Dans un contexte difficile, le bon usage du numérique peut être un atout précieux. Et pourtant, le secteur semble encore à la traîne par rapport à d’autres métiers de l’artisanat.
En 2018, une étude de l’Unec révélait que seuls 38,5 % des coiffeurs utilisaient le numérique pour fidéliser les clients et 27 % pour proposer des produits et services. Si la crise sanitaire a boosté les coiffeurs, beaucoup ne savent pas vraiment utiliser les outils que leur offre leur logiciel de caisse tout en un. Parmi eux, le fichier client « constitue une ressource précieuse pour l’entreprise. Pivot de sa stratégie marketing il est indispensable à son développement et participe à sa valorisation… », lit-on sur le Portail de la transformation numérique des entreprises.
Et pour cause ! La révolution numérique a bouleversé les méthodes de marketing classiques. Et les données personnelles, qui se rapportent à une personne physique donc un client, se trouvent désormais au coeur du business. Le but ? Mieux cerner sa clientèle et cibler les potentiels consommateurs appelés « prospects ». Concrètement ? Le fichier client est une base de données contenant les informations relatives aux clients de l’entreprise. Mais que doit recenser ce document ? Le nom du client, son adresse mail, son numéro de téléphone, sa date d’anniversaire, ses préférences de consommation, et, plus précisément dans le cas d’un salon, les prestations dont il a bénéficié, la date de ses dernières visites, son type de cheveux et les produits achetés. De précieuses informations !
« PAS-DE-PORTE NUMÉRIQUE »
Ces dernières années, le fichier client a pris de la valeur économique, devenant un élément non matériel identifiable du patrimoine d’une entreprise. « Sa constitution est donc un investissement à considérer comme un actif et non une charge », précise le Portail de la transformation numérique des entreprises. Il devient une sorte de pas-de-porte numérique, selon les propos de Pierre Bonis, directeur de l’Association française pour le nommage Internet en coopération (Afnic), dans Le Parisien. Et entre donc dans le calcul de la valorisation d’une entreprise. Il permet de mieux connaître ses interlocuteurs, de comprendre leurs besoins, de constituer une base solide et stratégique pour la réflexion de nouveaux projets et de générer une valeur économique positive pour l’entreprise. Tout cela devient concret quand, au cours de son activité ou lors d’une cessation d’activité, l’entreprise décide de vendre son fichier à une autre entreprise et en retire un gain.
Mais attention toutefois : dès sa conception, il est soumis à des règles en vigueur, sans lesquelles il est inutilisable et donc dénué de valeur. « Une base de données incomplète, avec des données erronées ou non fiables, est difficilement réutilisable (…). Ce fichier client de faible qualité a donc très peu de valeur », nous prévient le gouvernement. Autre point de vigilance : depuis le Règlement général sur la protection des données (RGPD), entré en application le 23 mai 2018, les entreprises doivent respecter un certain nombre de règles. Dans le cas contraire, elles s’exposent à des sanctions administratives ou pénales.
Autres interdictions ? Traiter des données personnelles sensibles comme la prétendue origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, les convictions religieuses, les données génétiques ou encore des données sur la santé ou sur la vie sexuelle.
Enfin, si les informations ont été collectées au cours d’une relation contractuelle, vous vous devez de les traiter dans le cadre fixé par le contrat.
EN BREF…
LE FICHIER CLIENT PERMET DE :
– Mieux répondre aux attentes du client et d’établir une relation de confiance
– Fidéliser en menant des campagnes marketing ciblées
– Gagner du temps en retrouvant toutes les informations relatives à vos clients en quelques clics
– Mieux cibler les potentiels clients en analysant la clientèle déjà présente
– Définir une stratégie de fidélisation et de développement
IL DOIT CONTENIR :
Le nom, les coordonnées mail et téléphoniques, la date de naissance, la fréquence des visites, les prestations reçues, les produits achetés…
INTERVIEW
L’IA AU COEUR DU FICHIER CLIENT
En 2025, L’Atelier (www.latelier-accompagnement.com), qui accompagne quelque 200 adhérents dans la gestion complète de leur entreprise de coiffure et d’esthétique, frappe un grand coup en lançant une Intelligence artificielle pour optimiser chaque rendez-vous. Le fondateur, Fabrice Antz, nous en dit plus sur ce coach virtuel appelé « Georges ».
Pouvez-vous nous en dire plus sur ce lancement de 2025 ?
Nous sortons une IA qui va optimiser chaque rendez-vous client en fonction de la fréquence de ses visites, sa fiche moyenne et la prestation demandée. Et donc permettre à chaque collaborateur de développer son activité et son chiffre d’affaires.
Concrètement, comment se présente cette IA ?
C’est une IA qui se matérialise par un coach, qui s’appelle « Georges ». Ce personnage virtuel se connecte sur nos outils de gestion (utilisés par les salons que l’on accompagne) et mesure la répartition que souhaite chaque collaborateur entre le temps qu’il veut passer au travail et le salaire qu’il veut générer.
Comment Georges agit-il ?
Il va interroger nos outils de gestion et voir si les objectifs sont réalisables dans le salon où travaille le collaborateur. Si c’est le cas, il va se connecter tous les jours sur l’agenda du collaborateur concerné, analyser chaque fiche client en détail, consulter l’historique, préparer la visite, optimiser le temps de travail et la proposition faite au client, sa fiche moyenne, et même proposer la date idéale pour le prochain rendez-vous. Il soulage un salon de nombreuses charges administratives et établira même un bilan comptable à la fin de chaque mois.
D’un point de vue marketing, quelles sont les valeurs ajoutées de cette IA ?
Elle fait une analyse globale des performances du client mais aussi de chaque typologie de client. Ainsi, le collaborateur peut, par exemple, se rendre compte que les clients de moins de 40 ans ont tendance à espacer les visites. Il pourra alors proposer une opération marketing afin de resserrer les rendez-vous. Si le salon propose une nouvelle prestation et qu’il délimite une typologie de clients, par exemple ceux qui font de la technique, l’IA permettra de sortir du fichier tous ceux qui viennent pour un service coloration et leur proposer ce soin spécifique.
Le fichier client reste donc le nerf de la guerre pour la réussite d’un salon ?
C’est la base même de la vie d’un salon. La valeur d’une entreprise aujourd’hui, c’est un fichier client de qualité. L’IA permet d’aller plus loin dans cette analyse et d’apporter des solutions adaptées.
Comment peut-on en bénéficier ?
Il s’adapte aux logiciels de caisse qui ont accepté de nous ouvrir leur plate-forme pour qu’il puisse intervenir. Pour l’heure, je peux citer Shortcuts et Aimy. Cela se présente sous forme d’abonnement mensuel. Nous sommes en phase de test et nous avons déjà constaté une hausse de 20 % de chiffre d’affaires par collaborateur en trois mois sur trois salons. Après avoir déployé cette phase de test, nous ferons un lancement officiel lors du MCB by BS en septembre prochain.
Comment le met-on en place dans un salon ?
Nous faisons le paramétrage pour le connecter à tous les outils du salon. Georges fera alors ses préconisations tous les matins ou soirs. Ultrasimple d’utilisation, il ne nécessite aucune formation. Il suffit de lui parler. Nous avons là un vrai stratège d’optimisation du fichier client.
ÇA FAIT DÉBAT
LE FICHIER CLIENT EST RÉELLEMENT INDISPENSABLE…
Jean-Christophe Robelot, consultant, formateur et coach en management et développement, ne jure que par lui. Gaëtan Teixeira, fondateur de l’enseigne Melrose Barbers qui part, en 2025, à la conquête de la capitale, y voit un outil désuet.
VRAI
Jean-Christophe Robelot
« Le fichier client, c’est l’organe vital d’un salon. Avant tout, pour avoir le contact de ses clients mais aussi maîtriser sa zone de chalandise. Parmi les données importantes, la date de naissance permet non seulement de choyer ses clients le mois de leur anniversaire mais surtout de décomposer son fichier par tranche d’âge. Le mode de consommation est différent selon les générations. Il faut donc communiquer de manière différente. En ciblant mieux sa clientèle, on saura avec quelles maisons de produits travailler. Autres fonctions du fichier client ? Repérer s’il y a un espacement des visites ou des temps morts dans la semaine… Si c’est le cas, il faut un portefeuille clients plus important pour occuper les collaborateurs. En divisant le fichier par le nombre de collaborateurs actifs, on saura s’il y a assez de clients pour alimenter chaque collaborateur et qu’il puisse atteindre ses objectifs de CA. Cela peut être 12 clients par jour pour un salon access contre 4 seulement pour une offre premium. Le fichier client analyse tout cela. À condition d’être bien rempli ! Rappelons qu’il est moins coûteux de garder les clients existants que d’en chercher de nouveaux. Le taux moyen de perdition est de plus de 30 % de fichier client par année ! Il est donc nécessaire de prendre le temps d’éplucher son fichier pour communiquer en adéquation avec la typologie de clients que l’on veut atteindre. »
FAUX
Gaëtan Teixeira
« J’ai cru comprendre que le fichier client était ultra-important dans la coiffure. Chez Melrose Barbers, il est conséquent et il nous sert surtout pour l’organisation, pour anticiper les plannings par exemple. Toutefois, nous ne faisons pas de relance. Nous sommes complets chaque semaine. Pourquoi relancer des clients qui sont déjà là ? Nous avons une marque avec une forte identité. Nous n’avons donc pas besoin de chercher le client ou de le faire revenir. Il doit être satisfait. Et s’il ne souhaite pas revenir, c’est que notre concept ne lui a pas plu. Nous n’allons pas le retenir s’il préfère aller à la concurrence. C’est par nos réseaux sociaux que nous faisons de la captation clients. Nous avons une politique RGPD importante, qui n’est hélas pas respectée partout ! Nous préférons une fidélisation naturelle, avec le client qui vient en salon. Rien ne vaut la relation directe. Trop de salons mettent le fichier client au coeur de leur développement, alors qu’ils devraient aller chercher de nouveaux clients. Les mentalités changent. L’accent doit être mis sur les réseaux sociaux et la satisfaction du client qui vient en salon. »
TÉMOIGNAGE
CHOISIR LE BON LOGICIEL TOUT-EN-UN : UN VRAI DILEMME !
Alexia Fedidah, ex-ambassadrice Biblond, à la tête du salon Hairstyle Art Montpellier, a fait une étude poussée pour élire son logiciel de caisse tout-en-un. Elle nous raconte comment elle a choisi.
« Je savais que je ne voulais pas Planity, même si j’aime beaucoup l’équipe. J’avais Kiute, anciennement Flexybeauty et devenu Booksy, mais je n’étais pas totalement satisfaite dans la mesure où mes attentes ont évolué. J’ai étudié les logiciels comme Fiducial ou Kalendes. Là encore, les fonctionnalités et l’interface (pas très sexy) ne répondaient pas à mes besoins. Par élimination, il ne me restait que deux logiciels connus et reconnus : Shortcuts et Merlin d’Ikosoft. Peu d’écart côté tarifs et très complets côté fonctionnalités. Finalement, c’est Shortcuts qui a eu ma préférence. En effet, si les deux permettent de faire une empreinte bancaire via une réservation en ligne, seul Shortcuts permet d’en faire une à distance quand la cliente ne prend pas son rendez-vous en ligne. Ce qui permet d’éviter les no-shows. En effet, si elle ne vient pas, elle sera débitée de 30 % du coût de la prestation, selon les termes que j’ai définis. Autre atout de Shortcuts ? Outre un service ultrapersonnalisé, il me permet de récompenser les bons clients sans passer par la carte de fidélité que je trouve démodée, ou de gérer les offres de parrainage. »
