Biblond, pour les coiffeurs ! 
Le manque de ponctualité, c’est la plaie des salons de coiffure. Pas de panique, il existe des moyens de les éviter et de les gérer…
Les retards dans un salon, c’est comme les dominos : un petit va en entraîner d’autres tout au long de la journée. Résultat ? L’emploi du temps est chamboulé et la crédibilité du salon peut être écornée.
PRÉVENIR POUR GUÉRIR
Comment les éviter ? En les anticipant pardi ! Et ça commence dès la prise de rendez-vous. Pour aider les salons dans leur gestion de planning, la société Pivot Point a développé le logiciel de gestion ShortCuts. « Le retard est souvent lié à l’heure d’arrivée de la cliente ou au fait qu’elle ne se présente pas », précise Anthony Desmars, président de Pivot Point.
Pour éviter les « lapins », ce logiciel, qui équipe déjà 2 200 salons, permet de rappeler les rendez- vous aux clients par SMS. « Notre système leur permet aussi de répondre et de prévenir en cas d’annulation. »
Autres avantages ? « Si un client est systématiquement en retard, les coiffeurs peuvent mettre en place un flash d’alerte. » Pour faciliter la bonne tenue du planning, le temps de prestation est également paramétré dans le logiciel. « en cas de cheveux plus longs ou plus difficiles à coiffer, le logiciel permettra l’allongement du temps nécessaire », précise Anthony Desmars.
UN PEU DE SOUPLESSE
Que faire une fois le retard pris ? Surtout pas de panique, selon Isabelle Arnoux Turcan, formatrice en management qui accompagne les dirigeants de salon de coiffure et leurs équipes. « Le défi est de faire face à l’imprévu en tant qu’équipe. par conséquent, la communication est nécessaire.
Il est essentiel d’anticiper le stress qui découle de l’imprévu pour chaque collaborateur. » Envers les clients, la première règle à respecter, c’est l’honnêteté.
« La communication est la clé ici aussi ! Il faut les prévenir personnellement, dès leur arrivée, que l’on a du retard. et donner une estimation réelle de l’attente, précise Isabelle Arnoux Turcan. Gérer leur attente, c’est éventuellement proposer un service supplémentaire. »
Un soin par exemple. Il faut également faire preuve d’un peu de souplesse, ne pas hésiter, si le client a une course à faire, à décaler le rendez- vous… « ShortCuts permet aux salons sans rendez-vous, ou en cas d’afflux trop important, de donner au client son heure de prise en charge ce qui lui laisse la possibilité de revenir plus tard tout en conservant sa place dans la liste d’attente », précise Anthony Desmars.
VERS LE SANS RENDEZ-VOUS ?
Lorsque le salon dispose d’une réceptionniste, cette dernière peut rendre l’attente plus agréable en dialoguant avec la clientèle et en lui proposant de la lecture, des boissons chaudes… Les salons doivent veiller scrupuleusement à leur zone d’attente qui « doit être plutôt ouverte et agréable : l’idée c’est d’éviter à tout prix l’effet salle d’attente, indique Anthony Desmars.
Mais à un moment donné, il n’y a plus de solution, lorsque les retards sont systématiques et trop importants ! pour la crédibilité du salon et pour garder de bonnes relations avec sa clientèle, mieux vaut passer au sans rendez-vous. »
QUE FAIRE DU TEMPS D’ATTENTE ?
Il n’y a pas que les clients qui peuvent attendre ! Les collaborateurs eux aussi patientent parfois ! Que faire durant ce temps ? « C’est au manager de dispatcher l’activité, affirme Isabelle Arnoux Turcan. Lorsque certains sont débordés, leurs collègues peuvent s’occuper des clients en attente. »
L’AVIS DE THIERRY DESCHEMIN
Les retards en salon peuvent venir chambouler toute la journée… Dans mon atelier de beauté, je travaille seul et uniquement sur rendez-vous. Le temps est donc mon principal adversaire. J’ai dû m’employer à une rigueur stricte sur le temps accordé en RDV. Tout RDV avec un retard de plus quinze minutes est facturé et annulé !
Si les spécialistes le font, pourquoi pas nous, coiffeurs ? Le temps, c’est de l’argent ! Mais cette rigueur doit être appliquée des deux côtés. Il est facile d’incriminer les clients… Il faut agir au mieux sur l’organisation du temps. Des logiciels de gestion existent. Il suffit de les utiliser !
