Biblond, pour les coiffeurs ! 
Erreur au vestiaire
« Un jour, une cliente est partie avec le manteau d’une autre cliente. Le pardessus disparu, bien sûr, était plus joli que celui qui nous restait sur les bras… Scandale ! Il a fallu remuer ciel et terre pour recontacter la cliente étourdie… » Stéphane Amaru
Le conseil Biblond : Surtout, gardez votre calme, rassurez la cliente, même si vous êtes bien conscient que retrouver un trench Burberry beige dans Paris, c’est comme chercher une aiguille dans une botte de foin. Il faut avant tout donner l’impression que vous maîtrisez la situation.
Tempête au salon
« En janvier 2009, une tempête a ravagé le sud de la France. Dans notre salon d’Agen, situé dans un centre commercial, le toit a commencé à s’envoler ! Tout le centre a été évacué. Il a fallu faire sortir les clientes avec couleurs, papiers à mécher, coupes pas terminées… » Patrick Longévial
Le conseil Biblond : À situation exceptionnelle, remède exceptionnel ! Restez maître de la situation et concertez-vous avec vos collègues pour trouver un plan B. Dans l’affolement, l’équipe de Patrick Longévial a eu la bonne idée de transférer toutes les clientes vers d’autres salons d’Agen pour terminer leurs coupes. « Il faut relativiser, conseille Patrick Longévial. C’est une chose qu’on apprend avec l’expérience. »
Scandale à la caisse
« Un jour, une cliente a fait un scandale dans le salon. Elle prétendait que sa décoloration n’était pas bien faite. Or, on ne pouvait pas faire plus, elle était déjà platine ! J’ai vite compris qu’elle souhaitait en fait ne pas payer la prestation… Nous lui avons clairement dit que ce n’était pas possible, et que si elle voulait une technique gratuite, c’était raté ! » Élodie Seckler
Le conseil Biblond : La cliente a-t-elle toujours raison ? Vaste débat… S’il faut toujours faire en sorte qu’elle passe la porte en étant satisfaite, il ne faut pas non plus céder à tous les caprices, s’ils ne sont pas justifiés. L’essentiel consiste à laisser la cliente parler et à écouter toutes ses réclamations sans l’interrompre. Ne haussez pas le ton, mais présentez vos arguments. Élodie Seckler n’a pas fléchi et, quelques mois plus tard, la même cliente est revenue se faire décolorer dans son salon ! Preuve qu’elle était tout de même satisfaite…
