Biblond, pour les coiffeurs ! 
On le sait tous : une cliente satisfaite est une cliente qui revient. Mais comment s’y prendre pour conseiller sans imposer et surtout dialoguer sans oublier d’observer ? Voici quelques clés.
L’ÉCOUTE ACTIVE, CAP SUR 5 TECHNIQUES
Au chapitre « Écouter sa cliente », certains professionnels sont unanimes. Le diagnostic aide à décrypter les souhaits de la consommatrice et à verrouiller chaque étape.
Alors…
1. CONSTRUISEZ UN DIALOGUE SINCÈRE .
« Comment vous sentez-vous avec votre coiffure ? », « Qu’est-ce qui vous gêne dans votre visage ? » Des questions qui vous aideront à comprendre ses motivations, son objectif et son problème
2. PARLEZ AVEC ASSURANCE sans avoir un ton
directif. Le but est de conseiller, de proposer
mais de laisser la cliente libre de choisir
3. RESTEZ TOUJOURS POSITIF dans vos commentaires si vous voulez la faire changer d’avis sans la braquer
4. ÉVITEZ LES PHRASES DU TYPE « Ça ne vous irait pas », « Je vous vois comme ceci ou comme cela. » Focalisez-vous plutôt sur ses atouts, en lui disant « C’est une bonne idée d’avoir envie de changer. » ou « Vous avez de jolis yeux, on peut les mettre en valeur comme ça. »…
5. ENFIN, DÉTERMINEZ AVEC VOTRE CLIENTE LES ATTENTES OU LES OBJECTIFS que vous voulez ou que vous pouvez satisfaire.
ÉLISE ET DIDIER BOTLAN DIRIGEANTS DE 7 SALONS CARACTÈRE DANS L’ESSONNE (91) ET D’UNE BOUTIQUE EN LIGNE COIFFSTORE
« Madame veut garder ses longueurs, tout en les dégradant pour alléger son volume. Mais pas trop, pour pouvoir attacher ses cheveux quand elle fait du sport et qu’ils restent faciles à coiffer… Demandes pas forcément compatibles, qui font planer le spectre du ratage sur la tête du coiffeur. Et pour cause : ces mots ne sont pas ceux du professionnel. Les idées sont là, les envies et les besoins aussi. Mais attention, on peut perdre de vue un autre point essentiel de l’écoute : le regard. Ou plutôt le sens de l’observation. Quelques mots chaleureux dès l’accueil et du temps passé à faire un diagnostic… L’attention portée à une cliente lui permet de se sentir
en confiance et de parler plus clairement. Parfaire son écoute, c’est donc aiguiser l’attention que l’on porte aux détails de sa physionomie et de son tempérament qui en disent long sur ses besoins. Un changement de vêtements ou de poids est souvent synonyme d’un changement de vie. Et la coiffure s’inscrit dans ce virage.
On lui propose de changer. On la laisse libre d’accepter, sous réserve qu’elle sente que ses cheveux sont en sécurité entre nos mains. »
MIKAËL GALATEAU À LA TÊTE DE 3 SALONS GALATEAU COIFFURE À LIMOGES
« Que la cliente soit nouvelle ou pas, lui demander ce qu’elle désire ne
suffit pas. Après la consultation, il faut toujours, au cours du diagnostic, reformuler ses attentes. Je prends souvent l’exemple de la consultation chez le médecin. Une fois que le patient s’est confié sur le but de sa visite, le professionnel reformule et pose son diagnostic. C’est la même chose en coiffure ! Le dialogue reste le maître mot. Il est en effet important d’utiliser des phrases compréhensibles pour elle, sans jargon du métier. Et si ses explications demeurent floues, on peut éventuellement lui montrer des modèles classés sur l’une des tablettes du salon et lui demander le style auquel elle s’identifie le plus. Autre suggestion : proposer à la cliente d’enregistrer dans son téléphone deux ou trois photos de coiffure qu’elle aime bien. Évidemment, il n’est pas question de faire un copier coller de ces visuels mais d’apporter du conseil. Et si le coiffeur ne peut pas satisfaire tous les objectifs de la cliente, il faut le préciser lors du diagnostic. Et proposer un autre rendez-vous. »
BASILE TIERCE, CODIRIGEANT DU SALON JEAN-NOËL GABRIEL À REIMS
« Une des clés dans la relation cliente/coiffeur : le diagnostic. C’est pourquoi nous le réalisons en amont de la prestation, si possible quelques jours avant la visite pour établir un lien et un devis précis de la prestation qui va être réalisée. Nous nous appuyons sur le formulaire de notre logiciel Merlin qui est très complet. Cela nécessite du temps mais c’est primordial pour tisser un lien de confiance et offrir le conseil personnalisé avec la cliente et les professionnels. Bien sûr, faire de votre cliente une femme heureuse – parce que comprise – ne s’arrête pas là : le plus important pour la satisfaire, c’est aussi et surtout le respect de ses choix. Notre équipe a appris à lire entre les lignes et à décrypter les non-dit : beaucoup de clientes savent ce qu’elles veulent mais ne savent pas l’exprimer. À travers un jeu de questions-réponses, on tâche de les aider à se découvrir elles-mêmes, à identifier ce qu’elles veulent dégager de leur personnalité pour répondre au mieux à leurs attentes. »
