Biblond, pour les coiffeurs ! 
Un client qui n’exprime pas son mécontentement est un client perdu ». « Un client qui ne revient pas, c’est dix autres de perdus », voilà deux constatations qui obligent les salons à être constamment à l’écoute de leur clientèle.
Évidemment, vous faites tout pour combler votre clientèle. Et si, pourtant, quelque chose vous échappait ? Et bien ! Vous ne saurez jamais car avant de disparaître définitivement, le client parle rarement de ses contrariétés. « Dommage ! Il vous permettrait d’améliorer votre offre et peut-être de le récupérer, souligne Samy Petot. Et si vous développiez des liens avec vos clients pour leur permettre de s’exprimer plus facilement ? » Oui, mais comment ?
INTERROGER LES CLIENTES FIDÈLES
Et si vous proposiez un questionnaire de satisfaction lors d’un jeu ? Les femmes le remplissent plus facilement. Ce questionnaire doit changer régulièrement pour ne pas lasser, même s’il reprend toujours les mêmes thèmes : accueil, qualité de la prestation, hygiène, ambiance, conseil, prix… « Penser au savoir être : les collaborateurs parlent-ils fort d’une pièce à une autre ? Ont-ils une écoute active ? Se tiennent-ils bien ? énumère Samy. Il faut savoir que 82 % de la fidélisation et de la satisfaction se fait sur le parcours client. » Pour l’améliorer, les collaborateurs peuvent noter sur un cahier les remarques des clients. « Mais surtout qu’ils ne posent pas de questions directes. Car quand une femme est entre vos mains, ce n’est pas le moment de lui demander si elle vous aime », ironise Samy. Sa relation avec
le coiffeur n’étant pas neutre, elle s’exprimera d’ailleurs très peu sur son insatisfaction.
INTERVIEWER LES CLIENTS PERDUS
Pour Samy, « le pire, c’est de ne pas savoir pourquoi un client est parti ». Alors, en un sens, les clients perdus sont les plus importants de tous les clients. Il faut s’intéresser à eux pour éviter de nouvelles défections.
En découvrant les raisons de leur départ, vous permettez réellement à votre salon de progresser et de se resituer par rapport à la concurrence. Établissez un questionnaire court avec les motifs d’insatisfaction les plus fréquents mais laissez de la place pour des réponses spontanées. Il vaut mieux le confier à quelqu’un d’extérieur au salon et ne pas lier cette enquête à une offre commerciale. « Attention, si le litige n’est pas clôturé
rapidement, il y a des chances que vous perdiez votre client. »
ENVOYER UN CLIENT-MYSTÈRE
Confiez donc cette mission à un ami. Donnez-lui un guide d’observation précis. Est-ce que la coiffeuse s’avance vers vous lors de votre entrée ? Le salon est-il propre ? Les serviettes sont-elles changées à chaque cliente ? Le coloriste a-t-il bien respecté les souhaits de la cliente ? Le collaborateur a-t-il accompagné la personne jusqu’au bout ?…
Vous obtiendrez alors toutes les réponses. Voilà une excellente façon de tester votre salon. Ce travail va permettre de préciser les impressions des clients. Et c’est un moyen accessible à tous, quelle que soit la taille du salon. Gardez le secret de l’identité du client mystère, mais informez vos collaborateurs de cette méthode pour qu’ils ne se sentent pas trahis. « Faites le régulièrement pour que ce test soit représentatif, précise Samy. C’est la photographie d’une situation à un moment précis, il risque d’être biaisé par un imprévu. Un collaborateur malade par exemple. » Et complétez par d’autres méthodes. Dépenser de l’argent pour recruter un client qui ne vient qu’une fois, c’est jeter l’argent par les fenêtres.
Ces informations s’avèrent indispensables pour la santé de votre entreprise… si elles ont un impact rapide.
