L’effet Whaou

Comment se fait-il que nous nous transformions en véritables public relation pour certains commerces ? Ne cherchez pas, c’est sûrement l’effet « whaou » !

Il vous est sûrement arrivé d’aller dans un restaurant et d’être si satisfait que vous vous empressez d’en parler à vos amis comme d’une bonne expérience, alors que d’autres fois – où pourtant tout est « ok » –, nous n’en parlons pas à notre entourage.

En fait, quand nous savons à l’avance ce que nous attendons d’une adresse, notre appréciation s’affi ne au fur et à mesure de nos expériences. Si nos attentes – en termes d’hygiène, de service, d’attitude, d’image de marque, de résultats – sont comblées, nous considérons cela comme normal, sans surprise, et nous n’en parlons que si l’on nous demande notre avis… C’est l’effet « ok ».

Ok, whaou ou beurk ?

Si les attentes sont dépassées, s’il y a des « surprises », alors l’effet « whaou » se déclenche et le client a envie d’en parler à tout le monde ! Si nous avons été surpris, il y a donc une nouvelle histoire à raconter… Pour le commerce en question, c’est un énorme coup de publicité gratuite, car nous en devenons les représentants.

L’effet « whaou » est souvent éphémère car une fois l’expérience vécue, on ressent l’effet « ok ». Si nos attentes ne sont pas comblées, qui se met en place, et là on a envie d’en parler à tous ses amis !

Une seule règle : être différent

Le premier salon qui a offert du café à ses clients, ça a fait « whaou » ! Aujourd’hui, c’est un minimum et tout salon est obligé de le faire. L’effet « whaou » se provoque par l’innovation et les différences positives qu’un salon propose par rapport aux autres.

Une seule règle : être différent des autres, très créatif, se renouveler sans cesse, sous peine d’essouffler l’effet « whaou » et d’enclencher l’effet « ok ».

De vrais panneaux publicitaires !

Un salon devient incontournable quand chaque étape de ses services devient « whaou » et qu’il y a une continuité dans la démarche. Cet effet ne se résume pas uniquement au commerce, il s’applique aussi à l’humain. Vous en conviendrez, certains sont « whaou », d’autres « ok », et d’autres encore « beurk » !

La différence vient bien sûr de la motivation : vouloir faire très plaisir, juste plaisir, ou n’offrir que le service demandé. Vos clients peuvent devenir de vrais panneaux publicitaires si vous êtes « whaou », mais attention, ils le deviendront  aussi si vous êtes « beurk » ! Si vous êtes juste « ok », cela restera entre nous ! À vous de choisir…