Les conflits sont naturels, voire nécessaires, au sein d’une équipe. C’est le rôle du manager de les gérer au mieux. Les conseils d’Elizabeth Damour, coach, pour réagir à temps.


Deux salariés se jalousent et sont en compétition perpétuelle… Que faire ?

« La jalousie traduit un mal être profond. Elle touche à la question de l’image de soi. Le manager doit avant tout se remettre en question : n’attise-t-il pas cette rivalité en croyant motiver ses collaborateurs ?

Si c’est le cas, il doit changer d’attitude. Comme pour tout conflit, il doit recevoir chaque personne concernée en entretien individuel et la laisser vider son sac. Prendre le temps de l’écoute est impératif. Ensuite viendra la recherche de solutions. »

Il y a un bouc émissaire dans l’équipe… Comment réagir ?

« Le manager ne doit pas accepter que tous se liguent contre une personne. Souvent, cela signifie qu’il a laissé un leader s’imposer et manipuler l’équipe. Il doit demander à chacun, individuellement, quel comportement positif il pourrait adopter envers le bouc émissaire.

La solution doit venir des membres de l’équipe. Il faut également accompagner la personne en question pour qu’elle cesse d’adopter une attitude de victime, car c’est souvent le cas. »

Un membre de l’équipe refuse la hiérarchie et l’autorité… Comment le recadrer ?

Le manager doit identifier les sentiments de cette personne afin de la recadrer. Pourquoi ce collaborateur cherche-t-il à sortir du cadre imposé ? Beaucoup de jeunes ne savent pas qu’on peut trouver la liberté au sein d’un univers cadré, ils n’en ont pas fait l’expérience à l’école ou en famille. C’est le rôle du manager de leur apprendre, avec bienveillance.

Mon équipe souffre d’un conflit de générations : les juniors s’affrontent aux seniors. Comment y remédier ?

C’est une situation courante. Beaucoup de personnes en fin de carrière sont anti-jeunes ! Elles oublient qu’à chaque étape de notre vie, nous menons des apprentissages différents. Les seniors doivent être des modèles pour les plus débutants, peu importe leur poste. En entretien individuel, le manager peut proposer aux deux parties de réfléchir à leur comportement puis de se revoir la semaine suivante pour décider des changements à opérer. Donner un calendrier peut souvent faciliter les choses.

QUE CACHE CE CONFLIT ?

Si un conflit éclate, ce n’est jamais anodin : c’est une façon de montrer que quelque chose ne va pas et cela peut vite dégénérer. Le rôle du manager est d’anticiper les conflits, mais aussi de les comprendre. « Cela s’apprend, rassure la coach Elizabeth Damour. Il y a des techniques d’écoute, de relance, de travail sur les émotions… » www.suivideffets.com

Jérôme Guezou et Sébastien Bafcop, invités à la rédaction : "Toujours éteindre le feu ! Ne jamais tolérer le conflit. Le conflit, c’est la mauvaise ambiance assurée ! Le chiffre et les pourboires risquent très fortement d’en pâtir ! La bonne gestion des conflits, c’est une bonne organisation de travail pour encore plus de plaisir au salon !"

Virginie de Rocquigny