Comment développer son propre système qualité ?

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Pour attirer et fidéliser de nouveaux clients, nombreux sont les coiffeurs qui adhèrent ou souhaitent adhérer à une franchise commerciale pour plusieurs raisons.

 

S’il en existe aujourd’hui de nombreuses, les grandes lignes restent globalement les mêmes. Le système est clefs en main avec l’agencement du salon, la normalisation des services, la communication interne et externe et surtout, l’accompagnement dans le temps. Cependant, la mise de départ est élevée avec la perte de son identité professionnelle et le coût des redevances. La difficulté rencontrée par la majorité des coiffeurs indépendants est de maintenir dans le temps un haut niveau de qualité de service, quelle que soit l’affluence de clientèle et de la première à la dernière cliente de la journée. En pratique et au-delà de votre positionnement tarifaire, il est regrettable aujourd’hui de constater que de nombreux coiffeurs pensent d’une part à la place des clients en matière de prix et d’autre part, être compétitifs en étant moins cher que les autres salons aux alentours. Posez-vous seulement la question : pourquoi des clients sont-ils prêts à mettre un prix élevé ? Pour passer un « bon » moment (où rien ne viendra heurter leurs émotions ou leur sensibilité) et, être écouté(e) et bien coiffé(e). Sur des réseaux comme Twitter, il est impressionnant de constater le nombre important de personnes qui ont peur de pousser la porte d’un salon…

 

Par où commencer ?

Totalement indépendante de l’agencement de votre salon, du mobilier, ou de la décoration quoi que, la qualité du service est intimement liée à votre savoir-faire, c’est tout ce que vous allez mettre en œuvre pour que ce moment soit irréprochable pour vos client(e)s. Développer son propre système qualité est à la portée de tous les coiffeurs. Avec une clientèle de plus en plus volatile, il est devenu nécessaire de se remettre en question pour maintenir un haut niveau de qualité et continuer à exister dans un univers hyperconcurrentiel. Tout cela repose sur votre volonté à mettre en place et à maintenir des processus simples, rapides et efficaces ! Pour commencer, il est important d’aller comparer avec d’autres salons dans votre ville ou lors de vos déplacements et même, d’aller vous faire coiffer en notant ce qui est à améliorer de ce qui est déjà en place dans le vôtre.

 

 

Comparer avec l’existant

Seul(e) ou avec votre équipe, prenez une feuille et marquez clairement vos points forts et vos points d’amélioration. Puis, discutez-en clairement et objectivement pour comprendre ce qui différencie votre salon, d’un « grand » salon. Votre savoir-faire ? Non ! Surement, beaucoup de détails. Commencez alors par l’extérieur du salon, la propreté de la vitrine, de la porte d’entrée, ce que voient vos client(e)s depuis l’extérieur. Ensuite, les visuels sont-ils toujours « tendances » ou « modernes » ? En pratique, ce qui dénote souvent en salon, c’est la multitude de produits sur les tablettes dont la plupart ne vous servent presque jamais. Le fils des séchoirs son rarement enroulés, les cheveux au sol et les serviettes qui traînent … Sans oublier, les bacs à shampooings avec des traces de couleurs. Concernant le linge : les peignoirs et les serviettes sont-ils lavés pour chaque client ? Le matériel est-il nettoyé et désinfecté également pour chaque client ?

 

Définir des objectifs

Avec des idées plein la tête, le bilan de votre analyse entre les mains, par où commencer ? Gardez à l’esprit que tout ne se fera pas en un claquement de doigts. Il vous sera décisif de garder le cap en définissant des objectifs réalisables à court, moyen et long terme en prenant en compte les contraintes techniques, organisationnelles et financières. Vous travaillez seul(e) ? Vous avez les cartes en mains, vous pouvez aussi vous faire accompagner d’un partenaire pour ce développement : l’isolement professionnel est souvent synonyme d’immobilisme et d’enlisement. Vous avez un ou plusieurs collaborateurs : guidez alors les échanges pour que ce projet de développement émerge de votre équipe. Seule l’adhésion de votre équipe vous mènera à la réussite de ce projet.

 

 

Vos client(e)s peuvent aussi participer à l’amélioration de la qualité du service dans votre salon : comment ? En réalisant une enquête de satisfaction, dont la fréquence vous est libre : tous les trois à six mois ou tout au long de l’année. Pendant qu’une cliente patiente durant la pause de sa couleur ou en attendant son tour, l’inviter à compléter un questionnaire de satisfaction ne lui prendra que quelques minutes pour ensuite le déposer dans une urne. Cette cliente sera ravie de vous faire partager anonymement ce qu’elle pense sincèrement pour vous aider à améliorer son bien-être, sa satisfaction. Aujourd’hui, avec les logiciels de caisse, il est très facile dans les deux ou trois jours après la visite d’une cliente de lui envoyer un email pour l’inviter à répondre en ligne et anonymement à votre enquête de satisfaction. Ce questionnaire doit être simple, rapide et surtout ouvert afin que la cliente puisse s’exprimer librement. Ensuite, il est intéressant de communiquer sur les résultats de vos questionnaires de satisfaction. Par exemple, vous pouvez les partager sur votre site internet, sur les réseaux sociaux ou sur tous les autres supports à votre disposition, avec pour objectif central d’atteindre les 100% de satisfaction.

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